学习费用：面议
课时安排：1天/6小时
主讲老师：周力之
课程简介：服务，是现代社会中不可或缺的一部分，它涉及广泛，从日常生活到商业活动，无处不在。优质的服务能够提升客户满意度，增强企业竞争力，甚至塑造品牌形象。服务不仅仅是简单的行为或技能展示，更是一种态度，一种对客户的尊重和关怀。在服务过程中，我们需要注重细节，耐心倾听，积极回应客户需求，确保每一个环节都能达到客户的期望。同时，服务也需要不断创新和提升，以适应不断变化的市场需求。通过优质的服务，我们能够建立起与客户的深厚关系，实现长期的共赢发展。
n 培 训 师：周力之
n 课 时：2天
n 为什么需要学习这么课程？
l “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？
l 如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力？
l 《五星客户服务进阶》 版权课就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练、服务创新等有机结合，助力贵公司在客户服务方面卓然出众，成为行业标杆，让服务成为公司最好的广告！
n 谁应该学习这门课程？
l 客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。
第一讲 AI时代更需要有温度的服务
1.1 AI时代特征与客户需求变化
Ø AI时代的客户体验点变化
Ø 线下与线上的“关键时刻”（MOT）
Ø 服务代表的“客户意识”提升
Ø 基于大数据的服务提供
1.2 客户服务的“道法术器”
Ø 理念、方法、技巧、工具
Ø 标杆案例、视频解读
Ø 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.3 “客户服务”的定义的行动指南
Ø 如何在服务中打造“难忘”点
Ø 如何在服务中体现“愉快”点
Ø 如何在服务中应用“互动”点
1.4 高超客服代表的“武备库”
Ø 了解产品+服务
Ø 分析客户
Ø 掌握流程
Ø 沟通技巧
Ø 团队作战
1.5 客户服务的四种类型及工作突破
Ø 粗放冷漠型
Ø 按部就班型
Ø 态度友好型
Ø 优质服务型
Ø 程序面的突破与创新
Ø 个人面的突破与创新
1.6 “以客户为中心”的内涵及要求
Ø KPI的“牛鼻子“
Ø 内外部客户
Ø 一线人员服务授权
Ø 服务激励的“奥斯卡”
第二讲 五星服务场景化应用及服务创新
2.1 说好三句话，服务九十分
Ø 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
Ø 方法归纳、情境演练
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
Ø 倾听的层次、录音对比
Ø 3F倾听的应用
2.3 说服客户的三种有效沟通方法
Ø 视频：“先赞同再说服”
Ø 卡耐基提问法
Ø 情境示范应用演练
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
Ø 情景一：直来直去、本色演出
Ø 情景二：回应风格错误
Ø 情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
Ø 五种差距的话术匹配
Ø 案例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
Ø “客户有理”的流程及案例
Ø “我们有理”的流程及案例
Ø “不知谁有理”的流程及案例
第三讲 服务创新及标杆案例
3.1 服务创新企划方法及实践
Ø “三门系统“创新思维工具
Ø 5WHY方法的创新应用
Ø 服务创新演练及研讨
3.2 技术体验——新技术彰显管理活力
Ø AI技术的服务应用
3.3 便捷体验——便捷彰显风控能力
Ø 快捷检索与流程优化
3.4 情感体验——情感赢得共鸣
Ø 责任感与个性化的体现
3.5 美学体验——美学折射品位
Ø 打通客户“五感”的环境体验
3.6 互动体验——客户粘性的提升
Ø 创造客户价值是提升客户粘性的基石
注：课程中的重要知识点都穿插互动、演练和点评，有效推动知行转化，互动方式包括提问互动、研讨互动、角色扮演、游戏带动、视频分析等。
