(微信同号)课程培训体系
01 精选课程体系
物业服务品质提升、社区经营双认证
《物业行业数字化发展及数字经营趋势》
《社区行业数字化背景、模式与路径》
《支付宝产品矩阵如何助力社区数字化》
《如何用一个二维码开启社区数字化》
《新营销时代的社区数字化运营》
— — 支付宝数字社区生态合作部负责人
— — 支付宝大学认证讲师
02 品质样板项目参访
集物业服务与产业服务大成的参访项目介绍浙江海外高层次人才创新园
浙江海外高层次人才创新园，坐落于杭州未来科技城核心板块，项目总占地面积141387 平方米，总建筑面积366766.10 平方米。随着2019 年9 月绿城服务云享商写品牌正式发布，绿城物业海创园项目运营管理团队全线打造一站式智慧服 务云平台、特色会务服务等i- Service 服务体系与智慧化、生态化的产业招商运营服务体系。
浙江知识产权创新产业园
浙江知识产权创新产业园位于杭州未来科技城核心板块，致力于打造立足杭州、 服务长三角、辐射全国、连通国际的知识创新运营服务体系。园区通过运营知识产权公共服务平台，以知识产权助力创新、专业服务创造价值为宗旨，以企业需求为导向，以数据+运营+服务为市场化运营模式，致力于建立知识产权运营服务大数据体系，搭建全市知识产权运营服务核心集聚区。
课程内容简述
1、物业服务品质线上课程
2、社区数字化经营线上课程
3、品质联盟— — 物业行业的大趋势及十部委发文政策分析解读
4、参观蚂蚁总部展区
5、社区行业数字化背景、模式与路径
6、信用平安社区：如何用一个二维码开启社区数字化
7、支付宝产品阵地如何赋能社区管理方
8、社区流量变现：当公域流量遭遇私域场景
9、若有支付宝解决方案经历— — 直接案例打磨；若无使用支付宝方案，则小二引导开展业务规划
10、社区数字化经营
11、支付宝数字化社区经营合作伙伴认证（笔试，2 门）
12、数字化社区案例现场答辩（KA 评委团），逐个企业进行，视案例呈现状况进行评分，决定是否通过
13、从绿城服务品质体系的建设、发展及对中小物企的启示
有支付宝颁发的数字社区认证证书
三项考核通过的企业，由支付宝大学颁发认证证书。实物认证证书将在考核通过 后的5 个工作日内寄出。
课程价值
01 聚焦
关注项目经理能，提升项目服务品质
项目经理作为物业服务企业重要岗位，是确保物业企业品质建设、人员管理、服务水平、经效益等的关键所在，是物业服务企业的中坚力量。品质建设是物业服务企业的生存根本，影响到物业服务的方方面面。项目经理作为项目品质的坚守者和维护者，如何快速提升项目经理及项目核心团队的综合管理能力，是行业重点关注且迫切需求解决的问题。
02 实用
5- 10 年实操经验讲师坐阵，绿城服务品控体系拆解解读
绿城服务持续11 年获得品质领先的关键，在于有一批综合素质高、能力强的项目经理及核心管理团队。他们是绿城品质的捍卫者、坚守者和营造者。受中国标杆学习俱乐部委托，向标杆企业学习聚焦品质赋能行业，联合绿城头部企业优势师资，创造性推出“ 向绿城学品质- 卓越项目经理研修营” ，旨在通过对行业标杆企业成熟的品质管理经验、体系建设、实操案例、实地参访、分组教学等方式， 向行业输出绿城品质建设持续领先的内核，解决物业企业品质难题，以及背后项目经理综合能力提升难题，助推行业品质建设稳健发展。
03 易用
8 个维度品控关键节点细化，实操项目对标学习
本期课程聚焦绿城服务品质提升的关键节点，通过项目经理所涉及的从体系、管理，到客服、工程、绿化、消防、交付、经营等8 个维度，深度剖析绿城高品质、高满意度和高忠诚度的核心关键，让更多的物业企业走进绿城、学习绿城，并通过实地对标学习转化为工作动能，促进企业自我快速发展。
课程收益
1、深入解析绿城服务体系和品质建设体系
2、深度解码绿城忠诚铁军建设的核心秘籍
3、带您打开客服高端服务之门
4、专业学习物业工程设备管理及承接查验
5、系统学习设计、施工、管理及养护公司选择
6、深入学习消防的意义、专业知识和应对策略
7、深入学习物业交付前、中、后期细节和管理
8、系统学习绿城服务增服务与经营拓展心法
适合人群
1、物业服务企业副总经理和区域总经理
2、物业服务企业项目经理和储备项目经理
3、物业服务企业职能经理及其他相关人员
分享主题
《物业全程服务体系建设解析》
《卓越之道：高绩团队建设管理》
《服务之道：新时期客户关系管理实操》
《守好一座城：物业工程管理探讨》
《营造美好生活：物业全景观管控》
《守住安全线：物消防安全管理》
《传递温情服务：物业交付管理》
《新时期物业服务企业值服务与经营拓展》标杆物业楼盘参观
导师简介
1、焦锦：绿城服务集团生活集团副总经理，浙江绿城物业园区生活服务公司
总经理，绿城服务集团资深讲师
2、江海泉：房产行业专业导师，绿城资深讲师
3、姚翠铭：绿城物业集团工程技术中心副总经理，近二十年工程管理经验
4、庄永兴：绿城物业服务集团资深讲师，英国管家协会认证管家，15 年绿城
服务工作经历，20 年高星级酒店管理经验
5、岳洪亮：十余年消防管理经验，绿城工程技术中心担任主管工程师，消防 安全管理培训、工程系统培训专业级导师
6、丰伟英：绿城物业集团客服中心总监，十一年星级酒店管理经验，九年物
业管理经验，绿城客诉处理专家
课程简介
《物业全程服务体系建设解析》 /庄永兴
一、物业服务体系
1、幸福生活服务商（业主、员工、合作伙伴）
2、内部服务体系（员工团队的选、育、用、留）
3、外部服务体系（基础物业园区生活智慧园区）
关键词：亲情服务手册；健康、教育、生活；全生命周期；园区智能化建设。 二、品质管控体系
1、绿城品控发展之路
2、品质管控构建思路
3、绿城品质管控体系
客户端（业主自治、幸福里、社交平台、业主满意度/服务评价） 生产端（8S 管理& 20 触点服务；睦邻社；互联网）
支撑端（做策划、定标准、强监督；三级管控体系）三、企业文化
绿城服务集团介绍，主营业务、企业文化、服务优势；中物品质简介。
《卓越之道：高绩效团队建设管理》 /江海浪
一、团队痛点分析
二、驱动力的认识及意义
三、团队激励的三大核心因子
1、有意义的工作
2、积极的工作环境
3、个人价值感
《服务之道- 新时期客户关系管理实操》 /丰伟英
一、客户关系管理
定义意义
二、现状分析
基层工作人员组成特点
服务过程中共性问题三、客户分类与维护客户分类
客户关系维护
四、客户投诉处理投诉产生的原因客户投诉目的
投诉处理技巧注意事项
五、案例讨论
案例讨论一：车辆管理类案例讨论二：绿化服务类案例讨论三：维修服务类
案例讨论四：装修管理类
《守好一座城— — 物业工程管理探讨》/ 姚翠铭
一、接管验收
概述
重要节点管控案例分析
一房一验回顾
二、日常管理
日常管控
消防系统解说安全管控
安全管控评判标准三、设备迭代
四、退出管理
《营造美好生活- 物业全景景观管控》/ 高磊
一、开发设计介入
景观方案设计阶段景观扩初设计阶段
景观施工图设计阶段二、前期施工介入施工介入
竣工验收
三、交付及质保期管理承接查验
质保期管理交接查验
四、后期养护管理
养护费用测算
养护单位选定养护日常管理
《守住安全线- 物业消防安全管理》 /岳洪亮
一、前言
二、消防职责与义务消防管理工作的依据
建（构）筑物消防员证、责任人、管理人单位应当履行的消防法律责任
怎样有效的迅速找到报警设备并处置三、消防承接查验的必要性
消防承接查验的必要性
绿城物业消防工程验收具备的条件绿城物业消防工程验收标准
四、检查及测试
消防控制中心
项目消防应知应会
消防火灾报警控制器实操五、消防水系统
消火栓系统喷淋系统
消防水泵控制柜
六、检查中发现的隐患及亮点占用堵塞疏散通道
各项目可借鉴的亮点隐患
消防控制中心管理与运行
《传递温情服务- 物业交付管理》 /徐文滨
一、导入
二、交付前
对项目进行全面了解成立服务中心
“ 幸福里” 的共建承接查验
交付方案及现场布置三、交付过程
现场交付应急保障
四、交付后
交付例会
零星交付安排维修跟进
交付总结缺陷汇总
五、结语互动
《新时期物业服务企业增值服务与经营拓展》 /焦锦
一、绿城园区服务体系介绍
起源定义
服务内容价值
二、绿城园区商业运营介绍
国内社区O2O 现状绿城智慧园区3.0 绿城社区O2O 优势商业产品内容
三、商业管理委员会架构及工作
组织架构组织职能
