韩凌

韩凌老师

国家二级企业培训师

国家注册高级礼仪培训师

原航空公司内训师

上海世博会特聘场馆礼仪培训师

上海进出口博览会志愿者特邀礼仪培训师

高校客座讲师

十五年客户服务经验 曾就职于新加坡航空等多家世界级一流航空公司

十二年企业培训经历 集丰富服务管理理论与实践经验于一身

以企业实际需求为出发点

擅长客户服务行业员工行为规范及综合能力培养

对通过服务流程梳理提升客户感知有着深刻的领悟及理解

课程中运用多年企业实战工作经验积累 提供生动案例

调动培训现场气氛,营造轻松愉悦的培训环境

实现启发与培养 提高学员的实际操作能力

可视客户要求进行双语培训

擅长领域：

        企业员工职业化 客户服务行业行为规范 大客户卓越服务及关系维护

        优秀服务及抱怨投诉处理 客户沟通等相关课题

部分培训客户：

中国移动、中国电信、中国邮政、建设银行、上海世博会志愿者培训、上海世博会场馆、上海进出口博览会志愿者 中国南方航空公司、中国东方航空公司、万科集团、百安居、广州地铁、上海空乘国际、上海大众、美丽田园美容机构、上海后勤集团、均耀电子、鸿荣源地产、上海建桥学院、苏州客运集团、苏州纸业、艾默生、万荣科技、上海第六人民医院、河北尚元地产等

MOT-关键时刻

         ——客户满意与客户服务技巧培训

课程背景

MOT是什么？

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

 MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程目标

运用MOT模式让学员掌握:

1. 一个非常简单、好用的行为模式
2. 一个分析客户心理活动的方法
3. 一套相关的影响客户的技能

推动MOT可有以下的预期效益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

课程内容大纲

第一模块:客户服务再认知

服务经济时代的来临
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户的需求的能力

第二模块:关键时刻的起源与意义

北欧航空公司与简卡尔森的故事

关键时刻的内涵
关键时刻的意义
关键时刻的结果

关键时刻行为模式

第三模块MOT关键时刻行为模式

第一步: 奠定基调

客户分类

--绿色客户的状态及应对

--红色客户的状态及应对

情绪管理

--情绪是什么

--影响情绪表达的因素

--情绪的处理

客户认知

--两大基本原则

行为标准

仪表 仪容 仪态的规范要求

服务语言的合理表达

第二步: 诊断问题

1寻找及确认客户的需求

积极倾听与有效询问

同理心的运用

探求真正的需求

2客户的需求类型

3位客户着想与为客户增值

第三步: 解决问题
1.客户对你的角色认知与期望

2.问题情境应对

正常情况下提供更多的信息与资源

特殊情况下系统解决方案

3.寻求双赢的解决方案

4.管理客户的期望值

第四步: 总结回顾

1.客户在服务结束后的认知与期望
2.让客户把满意说出来

3.确认用语

第五步: 完善跟进

1.觉察客户的心理期望

2.交易后的服务

3.外部跟进

4.客户忠诚度与企业的发展

关键时刻培训总结

个人行动计划