赵强：产业营销需要改善满意度

企业要学会关注抱怨，会抱怨的顾客是好顾客，顾客的抱怨就是企业的机会。聆听顾客的抱怨，企业才能从中找到自己的缺点和不足，真正做到从顾客出发，从顾客的角度考虑问题，做出赢得顾客满意的产品。

　　在这一点上，海底捞很值得我们学习。海底捞在抱怨中改善服务，从顾客的抱怨中寻找顾客需求。海底捞在食客中以“等位”而着名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让他终身难忘：“哥，您别等了，今天吃不上了。改天给我们打个电话，我们提前给您留个位。”而此时离打烊时间还有近3个小时。等待区人声鼎沸但其乐融融，并非通常所见的抱怨和焦急：人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲朋好友或是在惬意地聊天，或是已经摆开了牌局。除此之外，等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待的时间尽管有两三个小时之久，但等待的顾客一点都不感觉煎熬。

　　需求产生市场。是谁最早在看电视的时候提出需要无线遥控器？又是谁发明了电视遥控器？是美国Zenith电子集团的工程师阿德勒和波利，两人亦因此共同获得艾美奖。阿德勒曾经回忆说，当年收到公司指示，与数十名工程师一起商讨如何能令观众不用离座都可转换电视频道。据说，公司下达这个指示是因为英国女王的请求——和任何一位家庭妇女一样，女王也喜欢躺在沙发上看电视，并且很不情愿站起来调台。企业的本质任务就是发现人的需求、满足人的需求，谁能做到这一点，谁就能收获滚滚财源。

　　会抱怨的顾客是真正对产品抱有更高期望的顾客，企业只有不断满足这些顾客的需求，才能取得进步，才能推动社会发展。