陈知一

陈知一 老师（北京）

Ø  曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

Ø  曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

Ø  IPTA国际职业训练协会认证培训师

Ø  行动学习辅导教练

Ø  多家企业高级顾问

Ø  呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。                  —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。                                           ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。                        ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。

嵌入式服务营销

--轻松服务，精准营销

课程背景：

改革开放初期，在很长的一段时间内，有线电视可谓是霸占了国内的电视市场，有线电视一路高歌猛进。2000年以后随着互联网的发展，大家对于娱乐节目有了更多的需求，于是开始有了数字电视，能够容纳更多的信息量，稳定性也有一定的保证。后来又有了网络电视。有线电视的市场受到了一定的冲击和影响。然而5G时代的到来。5G技术与有线数字电视的融合发展是顺应了技术潮流和客户的需要。 5G技术促进了有线数字电视更高的传输质量和传输效率的提高,随着网络传输技术的进一步发展,两者的关系将会越来越紧密,将不断为客户提供更好的产品和体验。我们又再次获取客户信任的技术和信心。

但是客户的忠诚度是来自多方面的努力。除了本身产品性能符合客户的需求，还需要提升客户多维度的体验感受。而持续的后期服务就是维系客户关系，提高客户忠诚度，增加客户UP值非常重要的一种手段。业务是根基，服务是润滑剂，不断把基础服务上升到人性化服务，再到需求把握输出产品的服务，服务的末梢是营销，营销的开始做服务。通过有粘性的服务策略赢取客户，实现服务增值，乃至实现营销目标，是我们服务的动力和源泉。

课程对象：客服人员  呼入式的电话营销人员

培训形式：课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

第一章：服务全方位的认识

1、互联网时代下服务的价值与意义

2、服务的内涵与外延

3、服务文化的建立：利他服务精神的培养

4、服务意识体现的维度

4、优质服务至于企业和个人的作用

第二章：主动服务营销的积极意识

1.      重新定义客户为尊的而又拒绝被动的服务模式

2.      客服人员优质服务的成功路标  

3.      每个电话给自己带来的经验，价值或思考 

4.      塑造电话中为客户创造价值的优势心态

第三章：成功心态，积极意识背后的必备要素

1. 强烈的企图心

2．高品质的服务与沟通

3．过硬的专业能力与行业知识与背景

6.    善于学习总结与经验积累

7. 情绪控制，强烈求胜信念和力量

第四章：精准服务是关键，如何在微信中建立信赖关系

1.      建立好感的有效武器

Ø  固定时间内的个性化问候

Ø  有质量的信息推送

2.      通过客户的基本信息对客户进行分析和了解

3.      分组建立不同的群组

4.      发送高质量的文章信息和内容

5.      将公众号拟人化，不要以企业的身份，不要以官方的态度

6.      及时了解客户的需求，发现潜在需求客户未表达出来的言外之音，弦外之意

7.      第一时间了解客户的不满，所有的不满都有待发掘，所有的投诉都有机会产生

8.      不主观臆断，不过早给建议，不做斩断后路的拒绝

第五章：在线文字服务中的沟通技巧

1． 抢占黄金30秒

2.  业务传达的精准、简洁、易懂

3.  语句通顺，意思完整，不引起歧义

4.  沟通的连贯性

5. 信息提供的全面性

6. 巧用表情符号，而不滥用表情符

7. 服务中的快，准，狠

  第六章：客户投诉中信息收集与需求深度挖掘 

1.  客户冰山模型——不满及需求点分析 

2.  高效收集客户需求信息的方法 

    3.   提问技巧 

²   提问前奏技巧的使用  

²    纵深提问的技巧

²    探索式提问技巧

²    假象反问提问技巧 

²    提问后保持沉默

4      倾听与信息分析技巧 

4.1   去听：

²  听语气获取信息

²  听环境获取信息

4.2   去应：

确认理解一致

澄清理解误区

回应理解结果

4.3   创造式回复

²   建议式回复

²   提出问题式回复

²   总结式回复

²   丢出问题式探讨

5.      黄金投诉处理5五步：理解  总结  解释  解决  建议

6.      投诉中暗含诉求，诉求中孕育机会

  第七章节：高效引导客户需求和客户购买力的探讨  

1. SPIN技巧 

2. 高效引导技巧 

3. 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧 

4. 影响顾客决定的核心购买条件分析  

 5. 不同类型客户的需求探寻技巧

   5.1 “专业型”客户 

²   快速查看客户的订购记录

²    快速确认客户的需求 

5.2 “非专业型”客户 

²  通过开放式询问将需求具体化

²  通过“为什么”将需求“清楚化” 

²  利用封闭式询问确认客户需求

第八章：推荐呈现与话术拟定 

 1. 影响产品呈现效果的三大因素 

²   产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 

²   产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式

²   产品呈现时的态度、情绪和信心

2.  产品推介的三大法宝 

²  例证与数据证明 

²   客户见证  

²  客户转介绍

3.        产品推荐的技巧 

²  产品介绍的FABE法则 

²   保留一个产品的卖点以备用  

²   利用询问确认客户的意见

    第九章  了解并解除客户的抗拒点

1. 什么是抗拒点，为何会有抗拒点

2. 顾客选择本企业产品时的常见抗拒点会有哪些

3. 常见抗拒点的解除话术训练（训练，对抗和演习）