课程背景:
这是一个科技高速发展的年代,产品迭代更新加速的时代, 这也是一个客户充满着话语权的年代,一切产品功效和特征围绕着客户需求定制,开发。客户稍有一点不满意就抱怨,服务一言不和就投诉。这也是一个充满着机会的年代。客户对自己的生活质量,工作状态有着语无伦次的至高追求,有需要就能产生商机,就能产生服务的契机。于是我们由产品时代,过渡到服务时代,再过渡到客户体验时代,体验来自方方面面,来自产品,实体店,来自沟通,来自服务的每一个瞬间。业务是根基,服务是润滑剂,不断从基础服务上升到人性化服务,再到需求把握输出产品的服务,服务的末梢是营销,营销的开始做服务。通过有粘性的服务策略赢取客户,实现服务增值,乃至实现营销目标,是我们服务的动力和源泉。
课程对象:客服人员 呼入式的电话营销人员
培训形式:课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
课程大纲:
第一章:服务全方位的认识
1、互联网时代下服务的价值与意义
2、服务的内涵与外延
3、服务文化的建立:利他服务精神的培养
4、服务意识体现的维度
4、优质服务至于企业和个人的作用
第二章:主动服务营销的积极意识
1. 重新定义客户为尊的而又拒绝被动的服务模式
2. 客服人员优质服务的成功路标
3. 每个电话给自己带来的经验,价值或思考
4. 塑造电话中为客户创造价值的优势心态
第三章:成功心态,积极意识背后的必备要素
1. 强烈的企图心
2.高品质的服务与沟通
3.过硬的专业能力与行业知识与背景
6. 善于学习总结与经验积累
7. 情绪控制,强烈求胜信念和力量
第四章:精准服务是关键,在电话中建立信赖关系
1. 建立好感的有效武器
² 微笑 、贴切的语调及服务用词
² 自信专业的声音
2. 训练有素的语言引导
3. 客户处境的理解与关注
4. 客户未表达出来的言外之音,弦外之意
5. 不主观臆断,不过早给建议,不做斩断后路的拒绝
6. 所有的不满都有待发掘,所有的投诉都有机会产生
第五章:在线文字服务中的沟通技巧
1. 抢占黄金30秒
2. 业务传达的精准、简洁、易懂
3. 语句通顺,意思完整,不引起歧义
4. 沟通的连贯性
5. 信息提供的全面性
6. 巧用表情符号,而不滥用表情符
7. 服务中的快,准,狠
第六章:客户投诉中信息收集与需求深度挖掘
1. 客户冰山模型——不满及需求点分析
2. 高效收集客户需求信息的方法
3. 提问技巧
² 提问前奏技巧的使用
² 纵深提问的技巧
² 探索式提问技巧
² 假象反问提问技巧
² 提问后保持沉默
4 倾听与信息分析技巧
4.1 去听:
² 听语气获取信息
² 听环境获取信息
4.2 去应:
确认理解一致
澄清理解误区
回应理解结果
4.3 创造式回复
² 建议式回复
² 提出问题式回复
² 总结式回复
² 丢出问题式探讨
5. 黄金投诉处理5五步:理解 总结 解释 解决 建议
6. 投诉中暗含诉求,诉求中孕育机会
第七章节:高效引导客户需求和客户购买力的探讨
1. SPIN技巧
2. 高效引导技巧
3. 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧
4. 影响顾客决定的核心购买条件分析
5. 不同类型客户的需求探寻技巧
5.1 “专业型”客户
² 快速查看客户的订购记录
² 快速确认客户的需求
5.2 “非专业型”客户
² 通过开放式询问将需求具体化
² 通过“为什么”将需求“清楚化”
² 利用封闭式询问确认客户需求
第八章:推荐呈现与话术拟定
1. 影响产品呈现效果的三大因素
² 产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
² 产品呈现的方式:刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
² 产品呈现时的态度、情绪和信心
2. 产品推介的三大法宝
² 例证与数据证明
² 客户见证
² 客户转介绍
3. 产品推荐的技巧
² 产品介绍的FABE法则
² 保留一个产品的卖点以备用
² 利用询问确认客户的意见
第九章 了解并解除客户的抗拒点
1. 什么是抗拒点,为何会有抗拒点
2. 顾客选择本企业产品时的常见抗拒点会有哪些
3. 常见抗拒点的解除话术训练(训练,对抗和演习)