呼叫中心培训师的培训

课程背景

培训师作为服务理念和业务知识的传递者，在呼叫中心的作用至关重要。传统培训师的培训多在演讲技巧，台风呈现，ＰＰＴ的制作上进行讲授，而呼叫中心的特性区别于其他行业，我们除了要掌握通用培训师技能以外，我还要了解它的独特性，它的业务知识多，更新知识频繁，人员变动快，培训周期长，信息体量大，特别呼叫中心的员工多为年轻人，对于培训的形式有更高的要求，他们不愿意接受照本宣科式的培训。于是让枯燥的业务培训趣味起来？让难以消化的业务知识更容易记忆，提升培训的落地效果？让呈长的日常培训更加生动起来，９０后更愿意参与……,这些种种，都是亟待我们去破解的呼叫中心培训难题。让我们一起走进今天的课堂，拨开乌云见晴空。

培训对象

呼叫中心管理团队、客服经理、客服主管、品质监督人员、培训师、呼叫中心的班组长等

培训目的 

1. 提高管理人员的业务总结和归类能力；

2. 提高管理人员的课程研发能力；

3. 提高培训师的业务梳理能力；

4. 提高培训师的课程讲授能力。

课程目标

5. 学习优秀课件的制作技巧

6. 掌握上台讲课的授课技巧

授课方式 

课程采用讲师讲授、分组讨论、角色演练、案例分析、游戏互动，视频演示等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、培训师所需要的素质

7. 对授课内容有深入的了解

8. 能准备好的课件  

9. 能让人听的下去    

10. 能激发员工采取行动 

二、呼叫中心培训师的六力要求

11. 总结力

12. 实用力  

13. 生动力

14. 控场力

15. 互动力

16. 调节力   

讨论：一线人员不能接受什么样的培训和辅导

三、课程制作与课程讲授的7要7好

（1）课件制作的7要

17. 要总结和利用学员已有的知识

18. 要总结分散的知识

19. 要总结客户的问题

20. 要总结方法背后具体的行为

21. 要总结员工常犯的错误

22. 要实用

23. 要生动

（2）授课技巧的7好

24. 站姿好

25. 眼神好

26. 表情好

27. 说话好

28. 手势好

29. 走动走的好

30. 互动做的好

31. 分类的

四、新业务培训课件的制作与开发的原则与策略

（1）新知识或业务课程制作的四大原则

32. 缩小管理范围

33. 缩小管理跨度

34. 先管群体，再管个体

35. 找到有效的特征进行结构化

（2）分类应用的三大原则

36. 对象选择策略

37. 问题分类策略

38. 关键原因查找

（3）梳理复杂业务的最高原则

39. 减少知识的负担 

40. 简化与结构化 

（4）让新业务知识结构化与总结归纳的两大技巧

41. 利用过去已有的知识 

47.1 新业务喜欢用类比 

47.2 变更业务喜欢用对比 

42. 从过去的经验当中进行总结 

48.1客户常问的问题 

48.2 员工常犯的错误 

（5）技能培训课件制作三大原则

43. 总结原则

44.  总结要点

45.  总结经验

5.1.1员工常犯的错误

51.2客户常问的问题

51.3客户问题背后的原因

51.4方法背后具体的行为 

（6）、新业务，或新服务讲授的六大重点

46. Why－前言背景

47. Who－谁能办

48. What－办什么

49. Restriction－限制条件是什么

50. When－何时用

51. How －怎么办 

五、提高课程化生动性的几种授课手段的应用

（1）游戏化成功的四大关键

52. 有挑战

53. 有奖有罚

54. 跟主题贴近

55. 玩完以后要总结 

（2）故事力培养的四大关键

56. 自己的故事最有效

57. 自己被打动的故事才有效

58. 有效故事三要素：悬疑、当前、身边

59. 跟课程主题要有关 

(3) 视频应用的三大关键

60. 视频的应用能带来节奏的转换，使用不宜过长

61. 视频运用的技巧在于：互动、悬疑、停顿、思考和讲解

62. 媒体使用必须跟课程内容有关

六、 舞台展现与讲课技巧

（1）培训师的台上基本功

63.  形

64. 声

65. 言

66. 表

67. 看

（2）引导注意力的三多原则

68. 多看

69. 多走

70. 多互动

（3）互动提问的三个原则

71. 对方是知道答案的

72. 提问方式是轻松的

73. 不要过度提问

（4）课程的进程把握和压力转移

74. 时间掌握

75. 压力转移

结尾：呼叫中心培训师的使命

态度是发动机，知识是能量，技能是润滑剂 

人人是我师，处处是教室，刻刻要学习