(微信同号)课程背景
有人预言：“未来五年会是一个人机充分协作的时代”。标准化、重复性的问题被机器处理，预期未来三年90%以上标准化问题都可能被机器人解决， 同时有专业的机器人训练师对机器人进行培训和管理，而高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，疑难杂症则需要高级的客服来处理。在展望服务行业的未来走向哪里，我们也需要回归到服务的本身来思考当下。 “服务最高点在服务的温度上。”服务做到有温度，带来用户对品牌的忠诚及口碑的建立，借助大数据技术，捕捉用户个性，做到千人千面，不同的人享受不同的服务。从而实现用户画像，更好地识别用户身份及人群属性消费特征。真正的做到有针对性，有区格化，有温暖的服务。而这一切要求我们的在线客户有更好的文字沟通能力，客户的识别力，客户情感的把握力，客户购买的把脉能力。把你的温柔付之于指尖之上……
培训对象
呼叫中心管理团队、呼叫中心投诉主管、投诉处理人员、一线员工
培训目的
1. 提高客服人员主动积极沟通的能力
2. 提高客服人员文字表达能力
3. 提升客服对于客户的识别能力
4. 提高客服人员对于服务场景化沟通的把握能力
授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
课程大纲：
一、 智能客服系统的搭建
1. 互联网时代服务体系的搭建
Ø 服务渠道的多元化
Ø 服务模式的统一性
Ø 服务工具的智能化
2. 智能服务
Ø 客服机器人
Ø 人机协作
Ø 在线人工服务
3. 服务能力层拓展
Ø 单轮对话
Ø 多轮对话：场景库，知识库，
Ø 对话生成
Ø 猜你想问
Ø 问题纠错
4. 智能知识库搭建
Ø 行业通用知识库
Ø 服务通用对话库
Ø 行业产品知识库
Ø 企业自定义知识库
二、 在线客服的作用与优势
Ø 服务成本的降低
Ø 服务效率的提升
Ø 提升空间和服务半径问题
Ø 打破时间的限制与控制
Ø 服务的生动性与延展性
Ø 信息发布便捷，影响面广
Ø 能体现品牌价值，威力大
三、 目前在线服务的困境与突围
1. 困境
Ø 服务僵化：受困于质检和流程的规定
Ø 服务同质化：话术的单薄，标准的严苛
Ø 服务照本宣科：对公司本身的业务或产品不熟悉
2. 突围
Ø 质检解绑：多关注沟通中客户的感受
Ø 流程简单：多授权员工，以提高客户的体验，高效解决客户问题为先
Ø 吃透业务：服务为辅，业务为根，娴熟了解不同业务的特点和区别
四、 全方位在线服务技巧提升与能力锻造
1. 在线文字服务的指标要求
Ø 首次响音速度
Ø 平均响音时长
Ø 回复完成率
Ø 同时接待人数
Ø 客户问题解决效率
Ø 客户问题的解决满意程度
2. 在线文字服务专业度的塑造
Ø 语言礼貌性与亲切度的适度把握
Ø 业务传达的精准、简洁、易懂
Ø 语句通顺，意思完整，不引起歧义
Ø 提醒清晰完整，不啰嗦
3. 在线文字服务的舒适度的打造
Ø 尽量避免使用过于专业词汇
Ø 注意相同文字在不同语境中的表述方式
Ø 尽量避免使用命令、禁止或者负面词汇
Ø 注意拟人词汇与语气助词使用的频率与分寸
4. 抱怨沟通中的调节与应变技巧
Ø 委婉谦和，以弱博强
Ø 自信果断，善于引导
Ø 温柔强硬，以退为进
Ø 求同存异，寻找一致
5. 通过文字如何读懂客户的特质和诉求—见字如面
Ø 参透文字背后的语境
Ø 通过表达方式了解客户的脾气和性格
Ø 通过沟通特质洞察客户的身份和职业
Ø 通过表达方式了解客户内在的情感诉求和需要
Ø 捕捉客户语言风格，匹配运动不同语言系统匹配
6. 服务中的细节把控：观察要入微，说明要到位
Ø 了解客户的情绪
Ø 体察客户的态度
Ø 有效提问：适当的引导来获取更多自己想要的讯息
Ø 为索取材料作必要的铺垫说明
Ø 洞察客户的迷茫：作温暖的说明与解释
Ø 高效的业务办理：业务指引有条理
Ø 妥帖地业务告知与提醒
五、 在线文字服务的脚本与话术设计
1. 脚本设计的三大原则
Ø 萃取提炼场景
Ø 总结归纳业务
Ø 寻找规律思路
2. 脚本设计的三个总结
Ø 总结原则
Ø 总结要点
Ø 总结经验
3. 脚本设计的基本要求
Ø 以客户需求为导向： 理解客户的期望、需要、动机
Ø 以规则为基准：了解业务，技术，流程、规定的底线
Ø 场景话术的连贯性与流畅度
4. 话术脚本设计的细节把握
Ø 用客户的角度表述
Ø 生动形象通俗化
Ø 精准表达数字化
Ø 表达结果说原因
Ø 体贴温暖忙提醒
5. 让话术发挥温情与魅力
Ø “言之有物”提升话术的效率与针对性
Ø 最平民化的语言反映业务特点和功能
Ø 站在客户立场考虑语言模版设计
Ø 将专业术语转化为通俗易懂大众用语
Ø 让文字在客户的脑海中形成“画面”
Ø 加入情怀与故事让客户陷入美好遐想
Ø 根据客户不同场景，精确跟随客户步伐
六、 在线客户异议处理技巧
1. 在线文字抱怨处理4步走
Ø 理解与总结
Ø 解释与说明
Ø 解决与建议
Ø 移交跟进
2. 解释说明的三个维度
Ø 客户情感维度
Ø 业务规定技术维度
Ø 客户利益优劣势维度
