(微信同号)课程背景
在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，通过真诚服务，通过优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟通过程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放最美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间最质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量慢慢流动。
服务是一种能力，沟通需要温度，知是行之始，行是知之成！
培训对象
一线工作人员、理赔人员
授课方式 理论讲授 - 案例分析-现场演练-启发式-体验互动式教学
课程目标
¨ 提升员工对于客户满意度的深度认识
¨ 加强员工对于服务关键时刻的辨析
¨ 提升员工服务沟通技巧
¨ 提升员工主动服务能力
¨ 提升员工自我情绪管理和缓解的能力
授课时长
1天
课程大纲
一、 客户满意度的深度认识
1. 客户满意度的含义
2. 客户满意度的2大特征
Ø 主观性
Ø 层次性
3. 造成客户不满意的主要原因有哪些？
Ø 认知偏差
Ø 期望值落差
Ø 造成实际经济损失
Ø 没有被尊重，认真对待
4. 提升客户满意度的5大核心要素
Ø 信赖度
Ø 专业度
Ø 有形度
Ø 同理度
Ø 反应度
5. 影响客户满意度的3大归因
Ø 客户的情感
Ø 对服务成功或失败的归因
Ø 对平等或公正的感知
6. 客户满意与客户忠诚之间的关联关系
三、服务沟通技巧的提升
1. 影响沟通效果的因素
Ø 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
2. 客户创造和谐的氛围
Ø 沟通效率
Ø 声音的亲和力
Ø 正面积极
Ø 赞美肯定
Ø 情绪调整
3. 倾听的艺术
Ø 倾听的重要性
Ø 倾听的技巧
Ø 倾听的艺术
1. 提问的技巧
Ø 提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权
Ø 提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问
Ø 建设性提问与破坏性提问的区别
2. 建立积极的正面的语言反馈模式
Ø 不反问
Ø 不质疑
Ø 不责备
Ø 不否定
Ø 温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式
6. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询
7. 关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对
8. 回复客户的问题要做到有的放矢
Ø 如何摸透客户的心
Ø 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
Ø 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
Ø 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
Ø 合理管理并引导客户的期望
四、服务中客户需求的主动捕捉与沟通关怀
1. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询
2. 关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀
3. 关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知
4. 沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明
5. 准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦
6. “多做一点”、“多说一句”的智慧
五、不要让情绪压力成为你的职业障碍
7. 客服行业的特点
Ø 指标压力大
Ø 被口吐莲花客户中伤
Ø 重复劳作的价值缺失感
8. 不要让情绪限制了你的发展
Ø 参照竞争对手，梳理追赶标杆
Ø 忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善
9. 不要被非理性绑架
10. 适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀
11. 建立正向思维模式，给自己正面力量
12. 培养正确的服务行为习惯和模式
