(微信同号)【课程背景】
* 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
【课程大纲】
一、客户的需求分析
感性需求
Ø 希望得到尊重
（重视）——向我道歉、保全我的面子
Ø 希望得以倾诉
（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题
希望体会愉悦
（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性
客户的理性需求
Ø 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间
Ø 通知我事态的进展
Ø 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿
Ø 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
Ø 确认问题，坦陈自己的感受
Ø 坚持正面表达
Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离
Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求
Ø 演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；
Ø 学习心理医生的有效安抚法则；
Ø 首先建立信任，然后处理实际问题；
Ø 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；
Ø 演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；
Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
——解决分歧和达成一致的最佳实践
Ø 建设性说“不”；
Ø 处理分歧的说服公式；
Ø 演练：化解分歧的说服步骤；
Ø 满足客户需求
Ø 做只变色龙
Ø 匹配三部曲
Ø 满足客户需求
Ø 化解客户异议
Ø 化解客户异议三要素
Ø 消除怀疑
Ø 消除误解
Ø 检查核定
Ø 完美余音
Ø 达成一致的合作解决法。
Ø 投诉沟通谈判4步循环法
Ø 千万不要引发新的期望值；
Ø 建立安全网保护自己；
Ø 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；
Ø 无理客户使用提问技巧来转移话题；
Ø 转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；
Ø 有理客户在权责范围内进行处理 。
