【课程对象】:
远程视频客服人员、班组长、培训师
【课程收益】:
1、 加强服务的基本功:礼仪、声音
2、 提高远程主动服务的技巧
3、 掌握远程服务与沟通的效率
4、 提升远程抱怨投诉处理技巧
【课程风格】:
课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【课程大纲】:
第一篇章:快乐工作,幸福生活---服务技能提升助力快乐工作
一、 银行业开启创新服务新模式-视频运营的发展与管理
1、 视频客服的优势分析
Ø 降低成本投入
Ø 提升服务效率
Ø 改善客户体验
2、 视频运营的成功案例—招商银行,光大银行
3、 视频运营中的现场管理与人员管理
4、 媒介融合服务下视频服务模式的探析
一、 远程视频服务礼仪塑造
5、 仪表者,外观也
6、 仪容总体要求:自然、美观、协调
7、 仪表总体要求:庄重、简洁、整体、大方
8、 体态礼仪:稳重、沉重、热情、自信
9、 仪容仪表的注意事项和禁忌要求
二、视频服务中的面部表情和肢体语言管理
1. 微笑的力量
2. 风度藏在眼神,优雅在于细节
3. 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;
4. 口眼结合,嘴唇、眼神含笑
5. 面对客户目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚
6. 眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼
7. 眼神要实现“三个度:眼神的集中度、眼神的光泽度、眼神的交流度
8. 头正、脖直、肩平、胸挺、腰直
三、远程视频服务之声音塑造
1. 视频服务中亲和力塑造:情绪、态度、声色
2. 优质视频服务的十二项指标
3. 气息控制-气乃声之帅
4. 口腔训练-增加气息容量
5. 吐字归音
a) 字头要叼
b) 字腹要立起,拉开
c) 字尾收音干净,利落
6. 沟通音调的契合度
四、视频服务中的望闻问切
1、望
a) 细节观察
b) 声音辨认
2、闻
a) 了解客户的情绪
b) 体察客户的态度
3、 问
a) 提问的目的:将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息
b) 确认前两步自己的判断是否正确
c) 通过提问发掘需求和期望
4、切
d) 必要的解释和说明
e) 有效的业务指引与指导
f) 高效的业务办理
g) 妥善地业务告知与提醒
五、远程视频主动服务能力的提升
1. 耐心解答客户的咨询
2. 对于特殊客户给予更多关怀
3. 沟通到位-高效准确办业务
4. 准确解释业务规则,减少沟通的摩擦
第二篇章:快乐工作,幸福生活---自我修复、激励助力幸福生活
一、如何摆脱职场中旧的自己-觉省
1. 撕碎你身上的旧"标签"
2. 两个负能量:悔恨与忧虑
3. 失败的经验与成功之道等价
4. 反正都是难,不如坦然
二、内心不能承受之重-放下心事本无大碍-接纳
1. 没有人的心灵永远一尘不染
2. 放下心灵的重负-给心一个自由
3. 你的人生,不必强求"公正"
4. 你可以告别心理依赖症
5. 学会放手,才有成长
6. 仍掉"仇恨袋"才能化干戈
三、和客户化解积怨-从冲突到和解
1. 愤怒处理4步骤
2. 关切的体会他人,不解读为批评或指责
3. 从满足自身需要的角度来说,解释从来不起作用
4. 诚实的表达自己的想法,而不是批评、指责
5. 温柔以待的沟通方式:
-观察
-感受
-需要
-请求
6. 阻碍和解的错误表达:
-比较
-说教
-否定
-同情
-辩解
-纠正
四、塑造豁达心胸,用虚心给成就铺路-改变
1. 意志是训练出来的
2. 改变优柔寡断,我要雷厉风行
3. 试着退一步地想,总会有突破
4. 想揽"瓷器活"先磨"金刚钻"
5. 还在上"固定思维"的当吗,思路决定出路
6. 留下重要的,放弃不必要的-抓大放小,要事第一
五、工作与幸福力的关系
1. 幸福是怎么产生的?
2. 工作与幸福力之间的关系
4. 工作中的自我约束包含自我控制与自律
5. 提高对于工作成就感的获取,提升幸福力
6. 制定恰当的目标,排除障碍,实现目标
7. 经营亲密关系,增加给予以及获取幸福感的源泉和能力
结语:主宰自己的能量,遇见全新的自己