王维玲

银行服务管理实战专家：王维玲

【专家简介】：

Ø  工、农、中、建、交、邮储省分行及地市分行特邀银行服务咨询专家

Ø  招商总行及地市分行、兴业、中信、民生、广发、华夏、光大、浦发地市分行特邀银行服务管理实战专家

Ø  南京银行总行、昆仑银行总行特邀银行服务管理实战专家

Ø  16年服务行业的从业经验，13年授课经验

Ø  资深银行现场服务管理培训专家

Ø  IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师

Ø  DISC双认证培训师、测评师

Ø  国际注册心理咨询师

Ø  智能厅堂员工技能训练专家

Ø  员工职业素养提升专家

Ø  曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师

【专业背景】：

Ø  16年服务行业的从业经验，13年授课经验。执着研究、专注智能银行网点、通信营业厅、保险业网点服务、营销、投诉、咨询培训

Ø  打造金牌《智能网点厅堂综合技能提升》项目

Ø  同时，擅长短期咨询辅导项目，积累了大量的项目运作经验，总结出更实用与合理的项目运作体系

【主讲课程】：

Ø  管理者/员工系列课程：

《话到钱来®：银行厅堂销售技巧与抗拒处理话术》

《话危为机®：厅堂服务补救及投诉处理中的无痕营销》

《有话好好说®：银行疑难投诉处理及沟通话术》

《有礼好好做®：银行服务礼仪规范修炼》

《厅堂致胜——智能网点综合服务能力提升》

《惊喜服务——智能厅堂极致服务训练》

《爱岗敬业——银行员工职业素养提升》

《自我超越——职场情商修炼的艺术》

《掌控自我——职场压力情绪管理》

《礼尚往来——高端商务场景礼仪》

【授课风格】：

王老师具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性；授课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学，并配有大量成功案例。注重与学员的互动与共鸣，应用丰富的实战经验并结合企业实际情况，点评精辟、具有针对性，广受企业和学员好评。

【部分项目案例】：

Ø  中国银行上海分行智能化转型

Ø  建设银行厅员工服务能力提升项目

Ø  平安银行厅堂服务提升项目

Ø  青岛交通银行标杆厅打造项目

Ø  北京浦发银行标杆厅打造项目

Ø  上海浦发银行标杆厅辅导项目

Ø  唐山银行智能网点标准打造项目

【服务过的客户但不仅限于】：

Ø  金融行业：

中国银行：

中行上海分行、浦东分行、中行北京分行、中国银行成都支行、中国银行深圳分行、中国银行双流分行、中行杭州分行、中行宁波银行、中行苏州支行、、中行广州支行、中行辽宁分行.....等

工商银行：

工商银行上海分行、工商银行浙江、工商银行江苏、工商银行黑龙江、工商银行包头、工商银行四川分行、工商银行石家庄、工商银行北京、工商银行呼和浩特等

建设银行：

建设银行上海、浙江、山东青岛、建行韶关分行（2期）、建行江门分行等

交通银行：

交通银行上海、北京、山东、苏州分行、成都等

农业银行：

农行上海、江苏、浙江、包头分行、农行河南省分行、农行大连分行等

商业银行：

华夏银行扬州分行、贵州省农村信用合作社国、广发银行东莞分行、广发银行上海分行、兴业银行沈阳分行、招商银行总行、招行北京分行（2期）、招商银行深圳分行、南京银行总行、民生银行合肥分行民、泰商业银行、昆仑银行总行、大连银行、南浔村镇银行、上银村镇银行、中信银行宁波分行、湖州邮政、邮政、邮储银行哈尔滨分行、邮政、邮储银行北京分行、邮政、邮储沈阳分行、杭州银行南京分行、民生银行天津分行、邮政武汉市分行、普宁农商行、上海银行市南分行、天津银行、中旅银行、桂林银行、龙江银行（2期）、广州银行、重庆农商行、南京银行、乌鲁木齐银行、重庆三峡银行温、苏州银行、齐商银行、晋中农信系统（2期）、山西农信、开平农信、温州农信、光大银行上海分行（2期）、光大银行合肥分行、浦发银行苏州分行、浦发银行无锡分行等

保险行业：

平安人寿 、国华人寿、建信人寿、安邦人保、中国人保、平安财险、鑫安投资、华滨投资等

电信行业：

中国移动（内蒙、北京、上海、云南、河南、山东、黑龙江、辽宁、浙江、四川、江苏）、 中国电信（上海、江苏、）中国联通（上海、北京）、华盛联通、广西邮电、等

电力行业：

河南电网、海淀电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司

房地产行业：

万达地产、正大地产、维科集团、运建集团、龙湖地产

其他行业：

佛山燃气、利星行汽车4s店、、浙江省邮政技工学校、广州越秀城建仲量联行物业、地税局、工商局、卫生局、凯德商用、百联集团、锦江集团、家酒店、格林豪泰酒店、假日星世纪酒店、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、中国烟草、宝洁集团、科瓦齿科、联想集团、中国电建、江南造船、吉利汽车、鞍山钢铁集团 、中国航天 、益生源药业有限公司、宝钢集团、振华重工、雅戈尔集团、深圳益达、梯升咨询、 韩华集团、正官庄（韩国）、奥克斯、帅康电器、博威集团、东风悦达起亚、摩比斯集团、住友集团（日企）和承汽配（韩国）、锦湖轮胎（韩国）、科丝美诗（韩国）、森赫电梯等

课程名称：《话到钱来——银行厅堂销售技巧与抗拒处理话术（超级实用版）》

主讲：王维玲老师6-12课时

课程背景：

在银行智能化转型时代，银行已经转变，客户需求在变，服务场景在变，营销的方式也在变。员工在服务和营销中还是会碰到很多问题，处理不妥善时，不仅没有结果还会对员工自信心有影响，如何客户刁蛮、不讲理、素质低、更会对我们员工情绪产生影响。事实上，同样的这些难处理、难沟通、很抗拒的客户，遇到优秀的服务营销人员时，就会把问题处理很合适，销售完成很不错,客户还非常满意。因此处理问题的方法、方式和话术显得格外的重要。

课程收益：

1．找到客户购买产品真正的目的；

2．挖掘客户需求引导客户的需求

3．运用潜在的利益或好处给客户；

4．学会巧妙说话把营销做到无声。

课程对象：公私柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人

程名称： 《现场危机处理技巧与情绪压力管理》

主讲：王维玲老师6课时 

课程收益：

1.     提升危机风险的防范意识，用服务预防投诉发生；用服务化解抱怨，避免升级成为投诉

2.     灵活掌握快已经发生的投诉处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

3.     通过客户分析不同投诉的客人心理需求和类型，了解客户需求，引导客户需求提升满意的。

4.     通过案例分析，立足客人期望值管理，掌握投诉沟通话术和处理办法； 

课程对象： 一线人员

授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练

课程名称：《厅堂致胜——智能化综合服务技能提升》

主讲：王维玲老师6-12课时

课程收益：

1．塑造现场职业形象与个人魅力；掌握客户沟通中不同与柜面服务的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；

2．掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本礼仪规范

3．提升营销意识，从服务自然过度营销，加强营销的敏感度，特别的爱给特别的客户

4．提升厅堂团队协作与加强厅堂联动营销技巧提升

5．提升现场客户沟通艺术，与客户抱怨问题处理技巧，化投诉为倾诉，让客户转怒为喜。提升客户满意度