(微信同号)课程对象： 绩优员工
课程收益：
1. 强化暖心服务与惊喜服务塑造的必要性，如何做到特别爱给特别客户
2. 做好自我定位与自我职业转变，提升员工现场服务的综合能力与职业素养
3. 掌握厅堂中客户识别、引导、分流基本流程与规范
授课方式：
1. 讲师讲述
2. 案例精举
3. 情境演练
4. 小组讨论
5. 视频与FLASH呈现
6. 团队游戏
7. 形体训练
课程大纲：
第一模块：智能厅堂的竞争与挑战————格局决定布局
第二模块：暖心服务意识心态修炼————态度决定一切
第三模块：暖心服务细节技巧提升————细节决定成败
课程要点：
第一模块：智能厅堂的竞争与挑战————格局决定布局
『变才是永恒的不变，与时俱进』——银行在变
Ø 银行服务转型的机遇与挑战
l 上海银行大V500万案例分析——什么最重要？
l 解读当今银行服务的竞争——流程到差异
l 未来的银行员工服务竞争——规范到暖心
l 银行员工服务角度转换将决定自己的前途
Ø 招行4.0版本——只为给你提供最暖心的服务
l 暖心宗旨
l 暖心细节
l 暖心流程
Ø 智能厅堂岗位老年人服务认知
l 智能厅堂员工服务转变
n 原来的服务重点——关注业务（未来关注客户感觉）…….
n 原来的服务宗旨——不出差错（未来关系客户维护）…..
n 原来的服务规范——按部就班（未来需要眼观六路）…..
l 暖心服务升华点
n 客户服务、引导、分流中暖心细节
n 客户沟通技巧中暖心话题
n 客户营销挖掘中暖心提示
n 现场问题处理中暖心关怀
第二模块：暖心服务意识心态修炼————态度决定一切
Ø 老年人服务特点
Ø 暖心服务意识修炼
l 暖心服务意识范围？
l 暖心意识的影响力
l 暖心服务意识修炼六度
Ø 暖心服务中规范修炼
l 仪容仪表修炼——客户喜欢你的人，才能接受你服务
l 服务仪态修炼——行为举行，给客户专业、关怀与信赖感
l 服务语言修炼——九大暖心服务用语
Ø 暖心服务——客户接待
l 一声热情问候
l 一句熟悉称谓
l 一个关怀动作（水、纸巾.....）
l 一个专业指导
l 一句贴心提醒
l 一个换位营销
l 一句真诚赞美
l 一个周到送别
Ø 厅堂高端客户/客户接待常识
l 温和亲切的态度（态度决定一切）
l 热情关注的问候（被尊重的感觉）
l 简洁得体的表达（恰到好处交流）
l 优越贴心的照顾（创造和谐氛围）
l 客户角度的建议（建立长期关系）
Ø 客户接待业务演练
l 情景一：老年客户行动比较慢，你如何服务？
l 情景二：客户比较抗拒智能柜台，如何服务？
l 情景三：客户不能自主操作，如何服务？
l 情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么服务？
l 情景五：VIP客户来接待，如何服务？
第三模块：暖心服务细节技巧提升————细节决定成败
如何把营销融入暖心服务中，让营销做到恰似无声胜有声——营销最高境界
Ø 暖心服务宗旨——『超出客户想象，创造感动』
l 客户走错银行——老大爷与意外惊喜的案例
l 影响客户满意三个因素
l 行为举止——言谈举止、目光、眼神、微笑
Ø 营销中暖心修炼
l 营销三个快速
l 营销暖心五步
l 营销中暖心沟通
Ø 投诉处理中暖心修炼
l 客户抱怨暖心关怀
l 客户抱怨暖心话术
l 客户投诉暖心锦囊
Ø 暖心客户服务演练
l 情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉，如何暖心服务？
l 情景二：年龄大客户操作，卡被吞，焦急如何暖心服务？
l 情景三：客户资料不全，家比较远，如何服务？
l 情景四：机器故障，客户等候身体不适，如何服务？
l 情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户激动，如何服务？
Ø 情景模拟
Ø 角色分配
Ø 现场通关、点评
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