(微信同号)课程对象：一线服务人员
课程收益：
1. 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
2. 明确服务礼仪的重要性，提升自我、职业形象
3. 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
授课方式：
1. 讲师讲述
2. 案例精举
3. 情境演练
4. 小组讨论
5. 视频与FLASH呈现
6. 团队游戏
7. 形体训练
课程大纲：
第一模块：亚运会服务意识解读篇——态度决定一切
Ø 目前亚运会机遇与挑战
l 解读当今服务行业竞争
l 未来的服务行业竞争是？
l 员工的服务决定企业的前途
Ø 为什么让服务100%满意？
l 亚运会顾客是谁？
l 塑造亚运会城市形象
l 重新定位服务关系
Ø 服务升华的修炼——内于心，外于形
l 服务意识
l 服务形象
l 服务行为
第二模块：亚运会服务规范提升篇——细节决定成败
Ø 服务规范之礼仪概述
l 有礼走变天下
l 礼仪≈企业利润
l 得体的服务礼仪为你的服务加分！
Ø 服务形象规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
n 男士／女士仪容规范
n 男士／女士头发规范
n 手部要求细节
l 仪表礼仪规范
n 工装着装规范
n 鞋、袜规范
l 服务仪态礼仪规范
n 站、立、坐、行、蹲
n 手势 服务人员的制胜法宝
n 鞠躬的艺术
n 克服不雅的姿势
l 服务细节规范
n 眼神的运用技巧
n 目光注视注意事项
n 微笑的魅力及训练
Ø 客户服务流程规范
l 问候礼仪
l 称谓礼仪
l 引导礼仪
l 分流礼仪
l 介绍礼仪
l 送客礼仪
Ø 高端客户/客户服务常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的贴心照顾
l 专业职业的介绍
l 热情得体的称呼
l 善解人意的倾听
Ø 接待演练---现场模拟演练
Ø 客户接待模拟
l 高端客户服务沟通流程
l 一般客户接待注意事项
l 挑剔的客户服务
l VIP客户服务
l 年长客户服务
第三模块：亚运会服务沟通的艺术——服务从心开始
Ø 服务沟通解析
l 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
n 黄金法则—真诚
n 白金法则—尊重
n 钻石法则—同理心
Ø 服务沟通三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 听的艺术
n 倾听时的肢体语言
n 互动：倾听互动游戏
l 说的技巧
n 怎么说？
n 如何说到客户心里？
l 问的方法
n 引导，挖掘客户？
n 什么时间提问？
Ø 知人知心服务沟通七部曲
l 第一步：沟通准备
l 第二步：有效观察
l 第二步：好的开场——说什么不重要，重要是怎么说
l 第四步：和谐气氛（好的气氛，才有好的结果）
l 第五步：了解需求
l 第六步：同频共振
l 第七步：克服异议（不同意见如何沟通）
l 第八步：达成共识
Ø 不同性格人的沟通技巧
l DISC人际风格分析
l DISC沟通中注意事项
l DISC不同性格沟通方法
Ø 分组展示
Ø 小组竞赛点评
Ø 课程总结
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