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龙湖等地产考察及房地产客户关系管理培训

学习费用: 4280.00元/人 主讲老师: 吴老师
开课时间: 课时安排: 3天
开课地点: 北京
课程报名: 隋老师 (微信同号)
课程对象: 房地产集团企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层、房地产集团企业负责客户关系、营销、销售及物业的工作人员及相关协作人员
课程简介: 房地产客户关系管理课程培训,旨在让学员学习从各个方面考查自己的做法,学习如何在困难的形势中,进行自我管理和减小压力,学习如何使用令客户满意方法,来建立并且保持客户满意程度管理,识别不同客户的行为状况及其相应的需求和期望。
课程分类: 领导力 | 人力资源 | 市场营销 | 财务税务 | 战略管理 | 薪酬绩效 | 职业素养 | 经理人 | 生产管理 | 采购管理 | 质量管理 | 物流管理 | 供应链管理 | 仓储管理 | 管理体系 | 项目管理 | 商务礼仪 | 谈判技巧 | 目标管理 | 客户服务 | 沟通和表达 | 心理学 | 阿米巴 | 事业单位 | 国际贸易 | 数字化转型 | 资本运作 | 国学智慧 | 房地产 | epc培训 | TTT培训 | 招投标 | 女性培训 |
更新时间: 2022-01-27 10:36

龙湖等地产考察及房地产客户关系管理培训课程特色与背景

★ 通过练习、测试、小组讨论、角色扮演、案例实践等学习形式,促使学员思考一下问题:

1、学习从各个方面考查自己的做法:如“如何采取行动”,“如何与客户交往”,“具有怎样的

影响力”;

2、学习如何在困难的形势中,进行自我管理和减小压力;

3、学习如何使用令客户满意的方法,来建立并且保持客户的满意程度;

4、识别不同客户的行为状况及其相应的需求和期望;

★ 从而达到以下效果:

1、工作中保持较高水平的客户满意程度;

2、丰富工作技能,成功在各种形势中与不同的客户交往;

3、增加个人的专业效率和成就感;

★ 实地考察 学以致用

课程大纲

第一天(6月1日):参观蓝光呼叫中心.考察三个项目---蓝光公馆1881,成都龙湖小院青城(游泳地产)和弗莱明戈(花园洋房)

第二天(6月2日):吴旭东老师<房地产客户关系管理体系及投诉处理>培训

第三天(6月3日):项目参观---万华麓山国际社区(和美国综合性社区最接近)\万科五龙山(高端别墅)\保利拉斐庄园(社会精英交流平台)

【拟订培训提纲】

第一部分:万科地产客户关系管理体系解读

模式再造:

万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”,近几年来得到了房地产企业的强烈关注。本段内容将以多家房地产企业的实际操作案例(全程14个案例)支持,实践印证理论,内容鲜活,将全景解析客户关系管理的精髓。为您剖析万科客户关系管理最新策略、行动方案等,与您一起分享标杆地产企业经实践验证的成功管理模式、方法和经验。

一、透过关键事件看贯穿万科发展全过程的“以客户为导向”

二、透过典型事例解读万科客户观

三、万科客户关系组织的发展过程

四、万科客户满意度调查体系解读

1、激励与处罚

2、满意度调查内容构成

3、设计/工程/销售/物业/客户服务等端口的客户评价

五、房地产客户体验设计

1、客户触点

2、情感曲线

3、重要度曲线

4、峰终定律

5、客户价值

6、组织、流程、系统

7、财务模型

案例:客户互动中心体验报告

案例:设计/工程/营销/客户服务等触点客户体验报告

六、如何提供优质客户服务

1、客服人员素质模型

2、署名服务:服务名片

3、服务过程控制:走动管理

4、无条件服务保证:承诺

5、服务补救:客户挽留

案例:工程维修标准服务

第二部分:房地产开发全流程客户群诉预防与处理经验分享

被投诉!谁的错?

这是关于公元2001到20010年间,深圳万科和一帮兄弟公司们“十面埋伏“的故事。深圳万科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件,东莞高尔夫四期、深圳第五园沁芳府车库入口-设计变更之遭伏事件,还有多起开发过程中因设计、工程质量缺陷引发的、公司投入大量成本加以修复的群诉事件……

1、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响

2、项目红线内外的潜在风险及预防办法

3、项目教育配套的潜在风险及预防办法

案例:万科四季花城学校事件

案例:新城学校事件

四、项目交通配套的潜在风险及预防办法

案例:北京万科城市花园业主班车

五、项目商业配套的潜在风险及预防办法

案例:四季花城城东商街群诉

六、项目设计变更产生的风险及预防办法

七、项目销售承诺产生的风险及预防办法

八、产品缺陷产生的风险及预防办法

九、万科多年总结的投诉处理之道(八步曲)

课程主讲

    吴老师

    十大金牌讲师之一,在从事客户服务及客户关系管理实践十余年,特约培训师。于1998年加入万科,2002-2009年历任万科集团客户关系管理部副经理、经理、总经理。曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖,为业内低调务实的客户关系管理资深专家。

 
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