(微信同号)冲突管理（conflict management）是指采用一定的干预手段改变冲突的水平和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处。在组织情境中，通常从确定适当的冲突管理风格、选择合适的冲突管理策略、采取必要的冲突管理措施三个方面开展或加强冲突管理。
确定适当的冲突管理风格
在人际互动过程中，组织成员对冲突的知觉、预期以及信念是各不相同的，因此首先应该有针对性的选择适当的冲突管理风格。
1、两种冲突管理取向
采用不同的立场会影响成员解决冲突的方式和风格。双向取向认为双方最终能够寻找到一种互惠、共赢的方式来解决分歧；而输赢取向则认为双方的共有资源是有限的，若一方赢得较多，另一方的利益就会相应的受损。在组织沟通过程中，若双方均持有输赢取向的立场，则容易激化冲突。事实上，在很多情况下，如果双方不以非此即彼的方式来看待冲突，而是以建设性的态度来理解分歧，则会有更多机会实现互惠和双赢。
2、五种冲突管理风格
根据组织成员介入冲突的方式，研究者区分了五种冲突管理风格。每种风格均可用两个维度上的不同水平组合来标识。维度一为武断性，代表成员试图满足自身利益的动机；维度二为合作性，代表成员试图满足他人利益的动机。这两个维度形成了五种典型的冲突管理风格：
（1）协同
是指双方通过积极地解决问题来寻求互惠和共赢。其特征是双方乐于分享信息，并善于在此基础上发现共同点，找到最佳解决方法。通常，协同是首选的冲突管理方式。但只有在双方没有完全对立的利益，且彼此有足够的信任和开放程度来分享信息时，协同有效地发挥作用。
（2）回避
是指试图通过逃避问题情境的方式来平息冲突。这种比较消极的冲突管理方式在应对不太紧要的问题时比较有效，此外，当问题需要冷处理时亦可采用回避作为权宜之计，以防止冲突进一步激化。但是回避无法从根本上解决问题，且容易导致自己和对方产生挫败感。
（3）斗争
是指以他人的利益为代价，试图在冲突上占上风。这种极端不合作的冲突管理方式通常并不是最佳解决方案。但是，当确信自己是正确的，且分歧需要在较短时间内解决时，斗争是必要的。 [1]
（4）迁就
是指完全屈从于他人的愿望，而忽视自身的利益。当对方权力相当大或问题对于自身并不是太重要时，迁就就是比较有效的方式。但它容易令对方得寸进尺，从长远看，迁就并不利于冲突的解决。 [1]
（5）折中
是指试图寻求一个中间位置，使自身的利益得失相当。折中方法比较适合难以共赢的情境。当双方势均力敌时，且解决分歧的时间期限比较紧迫时，折中比较有效。但由于忽略双方共同利益，因此折中往往难以产生非常令人满意的问题解决办法。
总的来说，没有一种风格使用与所有情境。因此，冲突管理的精髓在于针对不同情况采取不同冲突管理风格。
内容大纲：
1. 了解冲突——来源、性质和范围
* 冲突是什么
* 导致冲突的潜在因素
2. 冲突的不同种类及对组织文化和氛围的影响
* 冲突如何体现出来
* 通过冲突，我们能发现企业的哪些情况
* 在何种场合下冲突是积极的
3. 冲突中的沟通
* 整理信息，有效了解实际情况
* 合理的自主性沟通
* 提出并接受建设性的意见
* 意识到不同人有着不同的理解
4. 管理和解决冲突
* 认知自己的情绪和个人偏见
* 激发他人进一步开放和包容的心态
* 面对冲突的个人反应
* 识别你的情绪导火线
* 如何在冲突中控制你的情绪
* 如何有效进行调解
* 调解的各个阶段
5. 文化和冲突
* 文化在冲突中的作用
* 我们需要注意些什么
* 如何建设性地利用文化的多元性
