客户关系管理：打造持久的客户关系

优质服务，指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作。

优质服务，以及和客户建立比较紧密的私人关系，只是客户关系管理的一部分。

和很多关系一样，客户关系的起点是双方共同利益，接下来就是销售人员凭借业务能力、职业素养和价值创造，持续地赢得信任，最后建立了稳固合作和良好私交，这才是客户关系管理的通关之路。这个过程需要耐心、信心和方法。

课程培训大纲

1. 理解客户偏好的驱动因素

* 反思为维护客户关系，我们做了些什么

* 区分客户的内在和外在期望

* 分析客户满意度机制

* 什么是客户忠诚度

2. 提升对职业化客户服务的投入

* 将岗位角色和公司目标相结合

* 同客户打交道

* 把握与客户间的对话

3. 向客户展现出我们的换位思考

* 探究情绪对人际沟通的影响

* 展示出我们对客户的尊重和体谅

* 培养人际交往中的自信   

4. 用诚信影响客户

* 提升我们的客户服务技能

* 激励客户忠诚度

* 在棘手的情境中维护客户关系

5. 瞄准客户偏好

* 信守对客户的承诺

* 向客户提出好主意，以赢得回头客

* 做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜