刘晓霞

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域                                 

² 行业：银行

² 领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程                                      

² 网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）

   1.智能化转型下的服务营销与现场管理

   2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

   3. 银行私域流量与数字化营销

   4.营销软文的写作与海报制作技巧

   5.客户投诉处理与高情商沟通

   6.突发事件处置与应急能力的提升

   7.声誉风险防范及舆情管理

   8.网点转型与员工服务营销能力提升

   9.客户经理营销与沟通技能提升

  10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）

²  1.让梦想照进现实(青年员工）

²  2.礼仪塑“形”  营销赢“心

²  3.银行转型与员工的角色转换

²  4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

²  5.情绪压力管理与阳光心态塑造

²  6.团队协作与个人成长

授课风格                                     

² 亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

² 注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！

²注重：课前沟通贴合需求解决问题！

近三年（2018-2020）培训、辅导过的（部分）银行客户

银协及国有银行代表客户：

²  银行业协会：安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

²  工商银行：上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

²  农业银行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

²  中国银行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

²  建设银行：广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

²  交通银行：吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户：

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户（信用联社）：

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户：

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………

大堂经理特训营项目介绍

（课程+实操演练）

  一、课程背景：

随着时代的变迁，客户需求不断发生变化，银行近年来的服务模式也在随之变化。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。

而作为以往接触客户最直接的银行网点功能也在逐步转型，也因此带来一系列的人员岗位调整及职责重定。可以说，网点转型的关键是人的转型、思维的转型，团队能力的转型，亦是网点综合竞争力的全面提升。

网点的不断转型对大堂经理的工作能力提出更高的要求。新零售时代，大堂服务强则客户体验强，客户体验强则银行强。为帮助大堂经理迅速胜任岗位，本项目根据不同层次大堂经理的提升需求，研发了大堂经理的三天的训练版本。

二、课程收益：

1.     通过近年来我国银行业发展历程的分析，使学员了解当今时代下银行业的发展趋势和变化，更新学员对未来银行发展的理念和观念。

2.     通过对转型后岗位角色和职责的重新梳理，使学员重新认识自己的岗位工作，明确角色定位，站在更高的角度，系统看待和面对自己的工作和现状，具备大局意识。

3.     对银行具体转型中操作难点：客户不来网点了，如何营销？等进行分析，引导学员找到应对方式。

4、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂服务过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行得到性价比最高的实惠：只化三天集中培训课的费用，就能得到一个月甚至更长时间的现场辅导成效。

5、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

课程针对银行在网点中遇到的问题，设计多种个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

6、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导，并增送《大堂经理工作手册》电子版。

三、课程简介：

（一）课程设置由简及繁、由内而外、由故而新

第一天从基础销售入手，让大堂经理了解营销的基本原理，打下扎实的营销基本功，以便在今后营销的渠道、场景不断变化中，能抓住营销的本质，举一反三，灵活运用

第二天主要内容：在智能化转型的过程中，如何快速过渡，做好厅堂现场管理同时，营销场景逐步外移的情境下，如何变换获客与营销方式。

第三天主要内容：随着移动支付的出现，网点客流量越来越少。如何通过各种活动的策划来形成客户引导循环，并使各类活动成为营销常态

（二）、训练方式 ：

授课+实战演练+头脑风暴+小组pk

   （三）课程目录（详细课程大纲见附件）：