(微信同号)第一单元 认知体验式客户服务
（一）什么是体验式服务？
1、体验式服务的本质
2、体验式服务的特征
3、体验无处不在
（二）体验式服务的五个要素
1、感觉体验 2、情感体验
3、思考体验 4、行动体验
5、关联服务体验
（三）银行为什么要打造体验式服务？
1、是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”?
2、重新认知服务与业务发展的关系
3、网点转型后服务如何推助业务增长？
第二单元 打造最佳客户体验
（一）精准判断不同层次的客户需求
1、 马斯洛的需求理论告诉我们什么？
2、人类生命周期与金融产品的需求
3、职业身份与金融产品的需求
4、客户的资产与金融产品的需求
5、银行为什么要关注客户的非金融需求
（二）客户需求的满足与体验式服务
1、令客户心生满意的评价从何而来？
Ø 合格服务 增值服务 惊喜服务的区分
Ø 需求=缺乏感×目标物×能力
Ø 如何找出客户隐形需求？
2、体验式服务的核心——过程服务
Ø 接待与触点的良好体验
Ø 需求的识别与产品匹配
Ø 解说产品的三个技巧
3、服务沟通的技巧
Ø 人性的沟通公式
Ø 团队协作
Ø 共情式沟通
（三）服务环境与触点的打造
1、“五分”“四台”思维——多方位的客户体验
Ø 网点分类、功能分区、客户分流
Ø 服务分层 客户分群众
Ø 交易平台 服务平台 宣传平台 营销平台
2、 厅堂视觉的立体打造——三层触点
Ø 静态视觉触点
Ø 动态营销氛围
Ø 核心爆发触点
3、 宣传资讯的发布与摆放技巧
厅堂不同触点的黄金视觉点
渲染主题与吸引眼球
爆点的突出与氛围营销
第三单元 银行服务与客户体验体系的建立
（一） 如何构建360度用户体验管理体系
Ø 客户触点体验梳理
Ø 同业调研、同业体验
Ø 客户的画像分类与偏好分析
Ø 银行组织行为的提升与变革
（二）怎样的训练才能培养出职业化的服务者？
Ø 构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？
Ø 到位的训练：确定的和不确定的场景化训练
Ø 形成的惯性思维：开启员工对客户的认知
（三）场景化营销活动与活动主题的设计
Ø 别人的需求，自己的目标
Ø 客户的需求也许不是金融需求
Ø 把用户底层需求用最恰当的活动展现出来
Ø 冰山下面的客户需求就是我们活动的主题
Ø 活动由头与礼品的吸引率
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