(微信同号)第一单元 互联网时代的网点智能化趋势
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：客户方便、快捷
银行节省成本 解放人力资源
5、银行未来发展的服务模式趋势
1）融合自助服务与人工服务
2）融合线上业务与线下业务
3）融合现场服务与远程服务
第二单元 智能化转型下的厅堂现场管理
第一节 网点智能化，想说转型不容易
1、人员管理的不容易
Ø 员工仍把自己当做柜员
Ø 对STM没感觉
2、客户的不容易
Ø 已经习惯了柜台服务模式
Ø 对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用
3、现场管理的不容易
Ø 新的动线管理设置与人员管理习惯不配套
Ø 客户的抱怨增多
Ø 客户扎堆与空区现象
Ø 授权不方便不及时
Ø 员工没交接 没有二次分流
第二节 转型前必备的两项准备
1、员工的意识与知识的同步更新
Ø 晨会创新化
Ø 支行长（网点主任）随时聊天式抽查
Ø 建立新知识新技能学习奖罚机制
Ø 员工轮岗管理STM
2、分析客户原因，制订对症辅导方案
Ø 客户不知道所办业务的名录的应对辅导
Ø 找不到二级界面的应对辅导
Ø 文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导
第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试
1、智能化流程梳理与搭建
Ø 三线——1号、2号、3号线
Ø 三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、
Ø 四岗——………
2、如何分流才能达到服务效率最大化？
首次分流要求：全面过滤 精准识别
二次分流要求：区域分工 各负其责
3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一
微沙龙客户客户教育——
第三单元 网点转型后营销的同步转型
1、 智慧大堂营销的两个关键词——
Ø 资源整合、客户接触达
2、 营销思维的转型
Ø 被动销售产品——主动经营客户
Ø 被动满足需求——主动创造需求
Ø 专注金融需求——关注综合需求
3、 获客模式的转型
Ø 流量——数据——场景
4、 厅堂客户流量越来越少，如何营销？
Ø 存量客户的价值提升
Ø 客户资源的挖掘渠道与分户管理
Ø 不同营销目标与不同和筛选方式
Ø 如何让存量客户持续购买产品？
——存量客户存款提升话术
——保、基、理销售提升话术
——防挖转话术
——挖转他行客户话术
