基层网点服务规范与现场管理

一

天

一、银行服务质量及规范服务标准的基本认识

1、 什么是服务 

2、 银行服务内涵的认知

  服务的便利

  服务的环境设施

  服务的能力

  服务的意识

  服务的信誉

  服务的价值

3、银行服务质量提升的触角点

  网点

  队伍素养

  产品

  流程

  渠道

  售后服务和投诉处理

3、什么是优质服务

 规范服务

 特色服务

 品牌服务

4、银行服务质量提升中存在的问题

 排队时间长的情况日趋严重

 硬件故障频繁，状态不稳定

 投诉处理拖沓

 服务用语程式化

 营业时间与上班族同步    

5、如何提升服务质量——客户满意

 二、如何抓好服务现场管理——服务规范导入

1、 服务纪律

 班前准备，提前进行

 办公用品，定式管理

 营业用品，有效使用

 营业环境，布局合理

 工作环境，整洁有序

 营业时间，不涉他务

2、 服务态度

 目光接触，微笑示意

 不抛不掷，礼貌周到

 先外后内，客户优先

 听取意见， 虚心谦和

 客户失误，委婉提醒

3、 服务语言

 语句清晰，音量适中 

 使用文明用语

 严禁无声服务

 首问使用普通话

 语气、语调、语声的行业要求

4、 服务能力

 功能区如何合理划分

 对外窗口的服务岗位定位及交叉营销

 客户限时服务能力

 熟悉业务、熟悉产品

5、 服务仪表

 仪容

 仪表

 仪容仪表管理

6、 大堂经理

 大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景

 迎接客户

 引导分流

 投诉处理

 产品营销

7、 保安人员

 保安人员的履职要求

 如何当好安全卫士

 如何配合大堂经理、客户经理

8、 自助设备

 外部标识

 环境卫生

 设备正常使用

 标识规范

 有安全、保护隐私的设备。

9、 服务环境

 网点外部

 客户等候区域

 操作区域

三、提升银行服务质量的思路与方法

 建立科学规范的服务质量管理体系

 推进网点改造，建立多种服务渠道

 优化固化柜面服务流程

 加强产品开发和服务创新

 加强风险管理与合规经营

 柜台是最核心的银行服务场所

总结：落在实处，抓在细处，全过程 全覆盖

银行服务规范与现场管理

一

天

一、中国银行业迈入规范服务时代

1、银行业的“千、百佳”与规范服务标准

2、对“规范服务示范单位”的认知

  网点环境 

 金融资讯及信息布

 业务种类及处理效率

 人员配备与精神风貌

 服务制度与规范

 经营效益与资产质量

3、优质服务的三个层次

 规范服务---员工接待能力的提升

 特色服务---营销与应急能力的培养

 品牌服务---银行团队综合能力的体现

二、银行服务质量的提升与现场管理

1、网点服务管理思想的建立

 人本管理与制度管理的一致

  内部客户与外部客户的并重

 服务营销与内控制度的和谐

 服务品牌与服务价值的创造

 流程服务与团队合作的协调

2、规范服务管理的策略

 深化认识，达成共识

 细化规章 便于执行

 优化流程 易于操作

 细化规章 便于执行

 固化行为 形成习惯

 美化环境 提升形象

 三、如何抓好服务现场管理——服务规范导入

10、 服务纪律

 班前准备，提前进行

 办公用品，定式管理

 营业用品，有效使用

 营业环境，布局合理

 工作环境，整洁有序

 营业时间，不涉他务

11、 服务态度

 目光接触，微笑示意

 不抛不掷，礼貌周到

 先外后内，客户优先

 听取意见， 虚心谦和

 客户失误，委婉提醒

12、 服务语言

 语句清晰，音量适中 

 使用文明用语

 严禁无声服务

 首问使用普通话

 语气、语调、语声的行业要求

13、 服务能力

 功能区如何合理划分

 对外窗口的服务岗位定位及交叉营销

 客户限时服务能力

 熟悉业务、熟悉产品

14、 服务仪表

 仪容

 仪表

 仪容仪表管理

15、 大堂经理

 大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景

 迎接客户

 引导分流

 投诉处理

 产品营销

16、 保安人员

 保安人员的履职要求

 如何当好安全卫士

 如何配合大堂经理、客户经理

17、 自助设备

 外部标识

 环境卫生

 设备正常使用

 标识规范

 有安全、保护隐私的设备。

18、 服务环境

 网点外部

 客户等候区域

 操作区域

三、提升银行服务质量的思路与方法

 建立科学规范的服务质量管理体系

 推进网点改造，建立多种服务渠道

 优化固化柜面服务流程

 加强产品开发和服务创新

 加强风险管理与合规经营

 柜台是最核心的银行服务场所

总结：落在实处，抓在细处，全过程 全覆盖