(微信同号)【背景信息】
抢修是供电服务中非常重要的一个环节和窗口。对外部客户而言，供电抢修人员不仅要完成抢修任务以兑现服务承诺，还是各级供电企业的“形象代言人”，其服务态度、行为规范、服务质量对客户满意度、行风评比、企业形象有着至关重要的影响；就内部客户来说，供电抢修人员必须建立与抢修指挥调度（如95598）良好的内部沟通和协作，才能确保向外部客户提供满意的高质量的抢修服务。
【课程时间】
2-3天/6小时
【课程大纲】
一、服务心态修养
1、 当前供用电环境变化及趋势展望
² 承担责任:“这是我的错！”
² 忧患意识:“快鱼吃慢鱼！”
² 主动求变：“创造变化”
² 团队协作：“团队赢个人赢”
² 金牌供电服务人员的职业素养
二、规范服务意识
1、供电优质服务七理念
² 理念一：客户满意
² 理念二：主动服务
² 理念三：真理瞬间
² 理念四：抱怨是金
² 理念五：依法服务
² 理念六：内部服务
² 理念七：品牌服务
2、态度决定一切
² 客户重视什么：“工作都做到位了，客户还是不满意”
² 认知决定态度：“我的态度很好，是他故意找茬”
² 态度影响行为：“工作都做到位了，还要怎样”
² 行为决定结果：“我服务很好，他不满意是他的问题”
² 以专业态度赢得尊重
3、 知道更要做到
² 为何需要规范服务：规范行为与客户期望值的关系、规范服务与客户满意度的关系
² 讨论1：规范的“好处”
² 什么是规范服务
² 对现场服务和抢修服务的基本要求和应用要领
² 消极的真理瞬间：抢修服务不规范的典型表现和及其影响
² 讨论2：规范服务为什么说起来简单做起来难
4、 规范行为四要
l 讨论1：抢修服务中客户不满意的潜在因素
² 接触客户
² 理解客户
² 帮助客户
² 感谢客户
三、服务技能提升
1、服务沟通五钥匙
² 笑-“如沐春风”
² 看-“内心世界”
² 听-“弦外之音”
² 问-“循循善诱”
² 说-“动人心弦”
² 场景演练
2、客户期望值管理
² 客户期望如何产生
² 客户的显性期望
² 客户的潜在期望
² 客户的容忍区域
² 引导客户期望的应答话术演练
3、客户抱怨处理
² 抱怨处理程序：
Ø 第一步：安抚客户情绪
Ø 第二步：迅速受理
Ø 第三步：收集客户信息
Ø 第四步：分析客户期望值
Ø 第五步：提供信息
Ø 第六部：总结归纳
Ø 分步骤案例演练（分组情景演练）
Ø 处理客户抱怨与投诉过程中的大忌
Ø 场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
9、现场服务基本要领
² 现场服务特点
² 现场服务纪律
² 现场服务基本流程处理：
Ø 预约客户与准备
Ø 到达客户现场
Ø 会面规范
Ø 答复规范
9-1 流程1：接受工单预约客户
l 流程要点
Ø 预约客户时的规范用语
Ø 预约通话时的沟通要领
Ø 引导客户期望值的沟通话术
Ø 出发前的准备工作
Ø 仪容仪表着装要领
Ø 典型不当用语
Ø 流程异常处理
l 当由于客户信息错误无法联系客户时
² 遇天气恶劣、交通拥堵等原因可能无法在承诺时间内到达客户现场时
² 其他异常情形
² 流程演练，老师点评
² 令客户不快的行为细节
² 总结归纳
9-2 流程2：到达客户现场
l 流程要点指引
Ø 到达客户现场时的注意事项
Ø 介绍自己、表明身份的礼仪规范和用语
Ø 如何在第一时间有效表达服务意愿
Ø 如何在第一时间建立专业形象
Ø 典型不当用语
Ø 引导客户期望值的沟通话术
l 流程异常处理
Ø 在承诺时间外到达客户故障现场时
Ø 其他异常情形
Ø 流程演练，老师点评
Ø 令客户不快的行为细节
Ø 总结归纳
9-3 流程3：客户故障检查
l 流程要点指引
Ø 客户故障检查时的注意事项
Ø 向客户告知现场检查和抢修计划时的规范用语
Ø 向客户提出客户应配合的工作时的规范用语
Ø 故障检查后向客户说明故障原因时的规范用语
Ø 故障检查后向客户说明抢修方案时的规范用语
Ø 典型不当用语
Ø 引导客户期望值的沟通话术
l 流程异常处理
Ø 当客户故障原因一时难以查明时
Ø 当客户因抢修施工可能破坏房屋墙面等情形下不同意抢修方案时
Ø 当故障原因为客户资产时
Ø 当客户不同意付费服务时
Ø 当客户对付费标准有异议时
Ø 当客户要求费用优惠时
Ø 当客户提出不合理要求时
Ø 其他异常情形
Ø 流程演练，老师点评
Ø 令客户不快的行为细节
Ø 总结归纳
9-4 流程4：抢修服务
l 流程要点指引
Ø 客户故障抢修时的注意事项
Ø 抢修中需要客户协助时的规范用语
Ø 抢修中需要借用客户用品时的规范用语
Ø 婉拒客户“请抽烟、引水”的规范用语
Ø 典型不当用语
Ø 引导客户期望值的沟通话术
l 流程异常处理
Ø 当现场故障无法立即解决时
Ø 其他异常情形
Ø 流程演练，老师点评
Ø 令客户不快的行为细节
Ø 总结归纳
9-5 流程5：服务结束
l 流程要点指引
Ø 故障抢修结束时的注意事项
Ø 向客户说明安全等注意事项时的规范用语
Ø 征求客户意见时的规范用语
Ø 向客户致谢、道别时的规范用语
Ø 典型不当用语
Ø 引导客户期望值的沟通话术
l 流程异常处理
Ø 当客户对抢修服务存有意见时
Ø 其他异常情形
Ø 流程演练，老师点评
Ø 令客户不快的行为细节
课程总结
四、情绪与压力管理
1、自我情绪控制技巧
² 情绪的真正来源
² 理解和重建人生信念系统
² 运用负面情绪的正面价值
² 改变事情对自己的意义
² 工作环境中的自我情绪处理
² 处理和引导他人情绪
² 情绪快速调节法
2、工作减压方法
² 压力的负面效应
² 压力释放的渠道
² 压力缓解的技巧
² 心灵减压体操
总结回顾
