银行消费者权益保护与投诉处理技巧

【课程目标】

1、了解和掌握消费者权益保护法相关内容

2、认识银行消费者维权事件发生的根源

3、建立银行消费者权益规范保障制度

4、学习银行风险管控要求和合规内容

5、提升客户投诉接待能力，建立负面舆情监控体系

6、建立规范的投诉日常管理制度

7、提升投诉处理技巧

【课程老师】

刘炜，银行舆情管理培训专家，中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师、新华社新华网舆情在线长三角事业部主任；

新闻高级职称。

培训过银行：中国人民银行、工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、农商银行及多地农信社等。

还曾在北京、上海、广州、深圳、成都、西安、杭州等举行公开课主讲《金融机构声誉风险管理与媒体危机公关》等。

银行项目研发：2018年度为深圳工商银行开发《客服经理声誉风险管理》版权课程开发，并担任辅导教练，

【课程时间】

1天

【课程提纲】

第一讲  银行消费者权益与法律保护

      (解读人民银行50号令内容)

一、银行对消费者义务和服务规范

1、遵守相关法律

2、交易信息公开

3、妥善处理消费者交易请求

4、交易有凭有据

5、保护消费者信息

6、妥善处理投诉

二、消费者权利

1、安全权

2、知情权

3、选择权

4、公平交易权

5、损害赔偿请求权

6、结社权

7、获得有关知识权利

8、维护尊严权

9、监督批评权

10、个人信息权

三、银行经营者义务

1、法定义务、约定义务

2、接受监督义务

3、保障人身和财产安全义务

4、提供真实信息义务

5、标明真实名称和标记义务

6、出具购货凭证和服务单据义务

7、保障商品或服务质量义务

8、三包责任

四、权益争议解决的途径

1、与经营者协商解决

2、请求消费者协会调解

3、向有关行政部门申诉

4、提交仲裁机构仲裁

5、向人民法院提请申诉

五、违反消费者权益保护法的法律责任

1、经营者欺诈行为的惩罚性赔偿

（退一赔三，价款不足500，按500赔）

2、典型的欺诈行为；

3、故意侵权的加重责任

（损失+2倍惩罚性赔偿）；

4、经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，

（侵权赔偿+精神赔偿+两倍以下损害性赔偿。）

案例解析：

（1）广东茂名一老汉猝死在银行网点的维权风波

（2）一则银保误导销售引发的上访群体性危机事件

（3）上海中信银行“池子流水门事件”处理

第二讲  银行对消费者义务和服务规范

一、银行从业人员行为规范

1、依法合规

2、操作规范

3、公平竞争

4、抵制内幕交易

二、银行“七不准”规定

1、不准以贷转存

2、不准存贷挂钩

3、不准以贷收费

4、不准浮利分费

5、不准借贷搭售

6、不准一浮到顶

7、不准转嫁成本

三、“四公开”规定

1、坚持合规收费原则，实行收费项目公开；

2、坚持以质定价原则，实行服务质价公开；

3、坚持公开透明原则，实行效用功能公开；

4、坚持减费让利原则，实行优惠政策公开。

四、金融机构应履行义务

1、告知义务

（1）合同告知

（2_文件告知

2、服务义务

（1）凭据服务

（2）限期服务

3、信息管理

（1）信息真实

（2）信息保护

（3）信息披露

五、争议处理

1、记录处理

2、结果处理

3、投诉协作

案例解析：

（1）北京一网点客户被卷闸门砸致头部引发官司诉讼案件

（2）南京几十名客户因利益受损状告某银行

第三讲  银行对消费者权益管理制度落实

一、金融机构管理要求

1、制度保障

2、产品管理

3、服务提升

4、投诉处置

二、金融机构向消费者需要披露的内容

1、金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；

2、金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；

3、金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；

4、金融产品和服务是否受存款保险或者其他相关保障机制的保障；

5、因金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；

6、其他法律法规和监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或者不定期披露或者报告的事项及其他应当说明的事项。

　三、银行业务产品管理

1、加强合规管理：规范产品命名，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的用语；

2、完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度；

3、严格代销业务范围；

4、规范信息披露。严禁夸大销售新产品的收益率或隐瞒重要风险信息；

5、新产品、重大业务的宣传资料披露前，应经内部风险合规部门合规审查；

6、建立信息查询平台。在官方网站、ATM、CRS等自助机具上建立完善产品信息查询功能。

四、规范银行产品销售

1、实施专区销售;在销售专区显著位置公示咨询举报电话，以醒目字体进行风险提示；

2、严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为；

3、妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据；

4、规范服务收费：应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额。

五、推进“双录”应用

1、推行销售专区录音录像

2、双录”资料要分类存储保管

3、留存的资料包括：

（1）金融消费者签字确认的产品和服务协议书；

（2）金融消费者签字确认的风险提示书；

（3）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等。

六、个人金融信息保护

 1、做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制；

  2、采取有效措施确保个人金融信息安全，至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患；  

  3、个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息；

  4、建立个人金融信息数据库分级授权管理机制，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限及程序。

案例解析：

（1）客户信息被银行支行行长贩卖到社会

（2）客户在网点被保安殴打遭新闻媒体曝光

   第四讲  客户投诉接待与处理

一、客户投诉“导火索”

1、理财产品导致利益维权

2、服务纠纷

3、意外事件

4、网络安全

5、员工问题等。

二、客户投诉接待

1、倾听客户意见

2、记录投诉要点

3、判断客户投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

三、多人上访沟通要求

   1、派出反映代表；

2、代表人数不宜超过5人；

3、谈话要有备忘录；

4、听取情况反映注意事项。

四、投诉管理准则

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、用户情绪掌握并入档

五、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

六、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始。

七、客户投诉处理报告

1、重大事件及时报。

2、做好投诉台账记录与管理

3、规范投诉表单内容：

（1）投诉人信息

（2）问题描述

（3）处理过程

（4）处理结果

4、重大投诉事项报告和汇报

（1）重大事件描述和处理报告

（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括

（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述

（4）提出建议为领导决策做参考。

案例解析：

（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件

（2）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件