新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建

新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建

课程背景：

实践中，物业项目作为物业管理的基础标地，一直是物业管理企业的经营核心，项目运营及管理服务的水平客观上直接决定着物业公司的经营业绩及江湖地位，更是物业公司市场力、品牌力、竞争力的有效展现，当前新形式下，物业项目管理的模式、品质、业户体验感、周期满意度等都发生了深刻的变化，那么，从“物业项目”全口径运营角度出发，物业项目运营必须深度理解“管理、经营、服务”三个主攻点；从“业户体验”全时空维度出发，物业项目服务应该高效洞悉“供给、体验、满意”三个呈现面；将物业公司对物的契约精神与对人的服务黏性根植于专业的行动中，既有统筹，又可兼顾，这才是项目管理的高水准呈现。

客观上，项目怎么管？是一个现实问题，更是一个棘手挑战，因为市场上许多物业公司的运维标准以及项目经理的执业水平参差不齐，良莠不等，势必给项目运维带来各类各样的管理问题，例如：安全问题突出，服务品质缺失，费用收缴率低，客户满意度差，重大投诉事件常有发生等，而这些，不仅仅影响业户群体的生活归属感、家庭幸福感，更是非和谐社区问题的根源

现实中，如何从品质化的角度做实专业基础工作？怎样从标准化的角度提升项目管理水平？聚焦物业项目客群满意度上的新黏性从哪里去营造？等等，均是物业项目统筹运维的关健点，这是一个值得我们每一个项目管理应该严肃关注的事情，新时期，我们一定要从标准化、规范化、品质化、创新化的角度探讨物业项目管理的真谛

课程收益：

● 充分认知物业项目管理中的品质力，用工匠精神点燃我们行业的这份尊严

● 有效洞悉物业项目运营的标准化理念、专业化实操、模块化流程、机制化逻辑等

● 学习物业项目标准化体系构建的模型、框架等，特别是工作手册、作业指导书、可视化文件、SOP操作流程、业务表单等

● 从项目运营的角度关注标准化在项目管理中的具体应用，从企业经营的角度有效建立标准化的运行机制，从业户体验的角度建立运用标准化触点以及与客户的有效连接等

● 掌握物业项目运管的全业务流程，构建全品质服务解点与全标准新体系

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：物业公司、物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等

课程方式：课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼

课程特点：

1. 案例前置：以实战案例通识解读，主题鲜明、语境风趣、生动活泼、独具感染力

2. 图文并茂：沉浸式的图示效果让人有一种植身现场的实景感，通过逻辑流程全维解读职不同专业模块上的标准体系及品质细则，深入浅出、通俗易懂

3. 实战借鉴：引案例，讲实操，理思路、传方法、给技巧，以实战落地、专业操作为聚焦

课程大纲

案例引入：物业管理为什么需要做品质化？物业管理为什么需要做标准化？——近些年，物业管理行业的多次变革，以满足及客户需求上的变迁，

课程导入：物业企业构建品质标准管理的必要性

历史回顾：品质化管理、标准化管理的基本概念、内在逻辑、重要启示、表现形式

1. 是一种物企核心竞争力

2. 可以有效降低运营风险

3. 能有效提高内部执行力

4. 可以助力服务品质提升

5. 多维度提升业户满意度

6. 是信息化及智能化基础

案例解读：用工匠精神点燃职业尊严

方法篇：

案例：碧桂园物业标准化解读

第一讲：品质标准化构建的基本思路

一、品质标准化构建的4大基本体系

1. 工程管理品质标准体系

2. 客户服务品质标准体系

3. 安全秩序品质标准体系

4. 环境管理品质标准体系

二、品质标准化编制的4个方法

1. 模块化：将品质标准做成模块，可拆可组，聚合效应

2. 流程化：操作方便即为生产力，环环相扣，效率更高

3. 图表化：让员工看得懂的标准，一目了然，点位对标

4. 结构化：标准就是结构化思维，内外兼修，逻辑严密

第二讲：品质标准化的2大创新

一、服务实践创新（5个方向）

1. 以客户需求为导向

2. 以指标达成为导向

3. 以智慧科技为导向

4. 以品牌满意为导向

5. 以降本增益为导向

二、精细标准联动（4个关联）

1. 物业项目精细化管理要领

2. 标准化与精细化间的进级

3. 标准化在项目管理中运用

4. 精细化在降本提效中作用

构建篇：

案例：绿城物业标准化解读

第一讲：工程管理品质标准化构建

一、设备管理标准化制订的原则

原则1：统一管理的原则

原则2：规范操作的原则

原则3：安全可靠的原则

原则4：数据管理的原则

二、设备管理标准化制订的方法和策略

1. 方法：调查研究、制定标准、宣传培训、实施监督、评估改进

2. 策略：制定全面的管理计划，标准化的管理流程、设备的维护与保养、风险的管理与预防、分类引入数字化工具

三、设备管理的标准化制订形式

1. 设备管理工作手册

2. 设备管理岗位作业指导书

3. 设备管理可视化文件

四、设备管理的标准化应用

应用1. 五大设备房（配电房、水泵房、发电机房、电梯机房、中央空调房）标准化

应用2. 各类操作流程（设备巡视、保养）标准化

应用3. 设备管理工具的标准化

案例解读1：中海物业设备管理与标准化应用

案例解读2：设备管理标准化与突发事件处理

第二讲：客户服务品质标准化构建

一、客户服务标准化制订的原则

原则1：以客户为中心，需求导向、体验优先

原则2：标准兼顾个性，统一标准、灵活应对

原则3：可操作且量化，易于执行、量化评估

原则4：持续改进优化，定期回顾、技术创新

原则5：激励必须合规，专业培训、合规激励

二、客户服务标准化制订的方法和策略

1. 方法：确立服务目标、梳理服务流程、收集反馈意见、制定具体标准、推广服务标准，监测与改进

2. 策略：明确标准化目标与意义、构建标准化体系框架、制定详细实施计划、强化员工培训与参与度、持续优化与改进、借鉴行业成功案例与经验、注重服务质量控制与评估

三、客户服务的标准化制订形式

1. 客户服务工作手册

2. 客户服务岗位作业指导书

3. 客户服务可视化文件

四、客户服务的标准化应用

应用1. 客服人员标准化

应用2. 工作流程（会务服务、客户关系）标准化

案例解读1：某某物业的会务服务标准化解读

案例解读2：某案场管理的标准化建设

第三讲：安全管理品质标准体系

一、安全管理标准化制订的原则

原则1：安全第一

原则2：全面开放

原则3：可操作性

二、安全管理标准化制订的方法和策略

1. 方法：确定安全管理标准化的目标、制定安全管理政策、风险识别与评估、制定安全操作规程、建立应急响应机制、持续改进安全管理流程

2. 策略：确立目标与政策、风险识别与评估、制定操作规程与培训、持续改进与更新

三、安全管理的标准化制订形式

1. 安全管理工作手册

2. 安全管理岗位作业指导书

3. 安全管理可视化文件

四、安全管理的标准化应用

应用1. 岗位值守的标准化（人员进出、物品出入、装修监管）

应用2. 风险管控制标准化（火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用）

应用3. 安全管理工具的标准化的应用

应用4. 安全工作流程标准化的应用

案例解读1：中航物业的安全管理标准化

案例解读2：某项目安全管控与标准化应用

第四讲：环境管理品质标准体系

一、环境管理标准化制订的原则

原则1：专业管理与业主参与相结合

原则2：标准化与灵活性相结合

二、环境管理标准化制订的方法和策略

1. 方法：明确标准与原则、划分责任与范围、加强沟通与协作、实施监督、评估改进

2. 策略：明确管理目标与范围，制定详细的环境清洁标准、监督与改进机制

三、环境管理的标准化制订形式

1. 环境管理工作手册

2. 环境管理岗位作业指导书

3. 环境管理可视化文件

四、环境管理的标准化建立与应用

应用1. 环境管理工具标准化

应用2. 清洁检查流程标准化

应用3. 清洁操作流程标准化

应用4. 现场环境的标准化（各类标识管理等）

案例解读1：某物业的清洁标准化建设

案例解读2：某环境保洁服务的标准化

综合案例：

各类型标杆全流程打造：住宅、商业写字楼、街区、购物中心、综合体、公寓业酒店项目

1. 分析：关键点、特性分析

2. 标杆打造内容

1）整体服务设计

2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行道、大堂、活动空间）

3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）

4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）

5）面向客户的特色服务的打造