“劈山掘金”数字化时代银行存量客户经营策略

“劈山掘金”——数字化时代银行存量客户经营策略

课程背景：

近年来，各家银行都经历了网点的各种转型工作，随之而来冲击了银行业传统业务的营销获客模式，尤其随着“Z时代”群体进入工作岗位，更是加剧了这一现象。中国14亿人口，其中“Z时代客群”约3. 7亿，占据中国人口的27%，这类客群养成了互联网时代的消费习惯，完全失去了对银行网点的依赖，如此银行网点旧渠道的营销萎缩已成定局，所以在银行网点业绩提升的过程中，存量客户深挖尤为关键，客户维护工作由线下转变为线上。

然而很多银行在存量客户经营上出现了不少的问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”，银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束手无策，甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理（理财经理或市场经理）管护客户的客户经营模式，然而落实效果却不尽如人意，“分而不管，管而不精”成了大多数网点的客户管理的最大问题。本课程旨在让银行从业人员能够掌握全新的营销思维和策略，提升存量客户的经营能力，实现业绩的持续增长。

课程收益：

●客户关系深化：学会如何通过以客户为中心的营销思维，深化与客户的关系，提高客户忠诚度和满意度。

●休眠客户激活：掌握激活休眠客户的策略和流程，包括客户沉睡的原因分析和唤醒策略，以重新激发客户的兴趣和参与。

●线上线下融合营销能力：了解并实践如何结合线上工具（如企业微信）与线下活动，提高营销效率和客户互动。

●营销沟通技巧：提升与客户沟通的能力，学会如何通过电话、微信等渠道有效沟通，建立信任并挖掘客户需求。

●活动策划与执行：掌握从客户筛选、活动准备到现场管控和后续跟进的活动策划与执行技巧，确保营销活动的顺利进行。

●大客户营销策略：学会银行大客户营销的六步智胜法则，包括信任建立、需求挖掘、产品介绍、异议处理、购买决定推动以及客户关系管理与维护。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：个金条线主管，网点负责人，个人客户经理，综合客户经理、理财经理等

课程方式：知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程大纲

第一讲：建立全新的银行营销思维

一、银行业营销的问题与弊端

1. 转型中的中国银行业

2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战

3. 激活休眠客户模型

1）一个中心：以客户为中心

2）三种模式：厅堂流量联动模式+存量客户线上营销模式+批量活动/沙龙营销模式

3）六步流程

二、建立“以客户为中心”的全新营销思维

1. 定位存量客户

2. 客户沉睡分析

1）客户方原因

2）员工方原因

3. 沉睡唤醒策略

1）银行客户经营的现状-235现象（二八定律的延伸）

2）营销策略方法：235法则

a50%-没有关系（沉睡唤醒）

b30%-关系一般（感情升华）

c20%-关系很好（深度挖掘）

3）客户成长路径——客户生命周期

三、营销者的三种境界

1. 无动于衷

2. 无孔不入

3. 无中生有

四、推销与营销的三个本质区别

案例讨论：

1. 从各行广告体会营销？推销？

2. 从择偶过程体会营销？推销？

3. 从医生会诊体会全流程

五、银行营销的四大陷阱

1. 说得多，问的少

案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销

2. 对抗多，垫子少

案例：“听说你们银行的服务不好呀”？

3. 主观多，客观少

案例：我行金条售价高于他行时如何营销？

4. 被动多，主动少

案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？

第二讲：全新营销模式之厅堂流量联动营销

一、等候营销——厅堂微沙龙组织

1. 一段话：从要我听变为我要听

2. 二巧递：从不屑一顾到香饽饽

3. 三审视：从手足无措到有的放矢

案例：品牌认知、识人辨人

二、一句营销

1. 网点各岗位的优势互补

2. 柜员间隙营销四步骤

3. 客户经理的承接技巧

4. 联动营销三大常用工具介绍

1）联动营销链条搭建

2）营销承接者的角色界定

3）联动营销分润制度

案例：某银行厅堂联动营销流程

第三讲：全新营销模式二之存量客户线上营销

一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷

1. 巧报自己的职务引起客户兴趣

2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用别人的名望给自己带高帽子

4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说

课堂互动：场景化自我介绍

二、“一对一，破僵局”

1. 客户性格分析

2. 添加微信有技巧

3. 如何群发不伤粉

4. 如何经营朋友圈

三、企业微信如何运营

1. 企业微信比个人微信好在哪？

2. 不同客群如何巧妙的实现迁移

3. 企业微信的客户触达、经营与维护

四、客户微信群的盘活与经营

1. 微信群盘活禁忌与实用技巧

2. 玩转微信社群及微信群获客

3. 微信营销必备功能指南

1）群待办功能

2）微信群直播功能

3）问卷调查和投票功能

第四讲：全新营销模式之批量活动/沙龙营销

一、营销活动

1. 主题营销活动的设计

2. 围绕网点客户生活场景组织活动

二、客户

1. 客户画像

1）客户KYC

2）要点抓取

2. 邀约方法

1）老客向上销售

2）新客落地产出

模拟演练：电话邀约

三、活动组织

1. 物料准备

2. 内容准备

3. 客户动线图

现场练习：画银行平面简图，设计客户动线

四、现场

1. 明确分工

2. 逐个击破

3. 严格执行

现场演练：制作活动台本

五、后续跟进

1. 客户建档

1）客户建档的重要性

2）客户建档的要点（细微之处出业绩）

2. 电话跟进

1）电话跟进心态准备

2）电话跟进的四大要素

3）电话跟进异议处理

第五讲：全新营销模式下的银行大客户营销六步智胜法则

第一步：陌生客户的信任建立

案例分析：《玫瑰的故事》视频片段

现场演练：陌生破冰

第二步：如何有效需求潜在挖掘

1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销

1）观念区别

2）行为区别

3）流程区别

2. SPIN营销的四大步骤及要点

1）试探询问客户背景情况

2）刺激客户难点（痛点）问题

3）暗示客户解决之道

4）确认客户具体需求

演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导

第三步：有的放矢的产品介绍

1. 金融产品介绍的六要素

2. 观点：卖点是个多面体，只有一面适合你

演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导

第四步：客户异议的应对与处理

1. 面对客户异议的态度

2. 异议处理的太极公式与关键词

演练：我考虑下……；我没钱……. 等银行常见异议的处理语术

第五步：推动客户做出购买决定

1. 提成促成的勇气

2. 识别客户成交信号

3. 交易促成的四种方式

第六步：客户关系管理与维护

1. 客户分层分级管理——表格工具

2. 《大客户综合信息表》的运用——图像工具

3. 建立客户情感账户：知识营销+情感营销

总结：