(微信同号)课程背景：
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模
式发生了巨大变化，尤其是医疗美容和产后康复中心等新兴医疗行业的蓬勃发展，医疗
工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以服务为中心”的全新思维。
这就要求广大医务工作者，不仅要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的
服务规范。如何加强医院内部的素质建设，进一步规范医务人员服务礼仪，与患者及其
家属建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助，和谐的医患关系，这是学习本课
程的背景 。
课程对象：医护人员
课程大纲：
第一讲：树立良好的医护服务意识和心态
破冰加分组讨论：服务是什么
一、领悟医护服务的真谛
二、锻造五心意识，服务患者
1. 接待患者热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心
三、感恩团队的服务心态：
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
分组演练手指操：感恩的心
第二讲：医护服务人员仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片
一、如何提升自己的品味
1. 医护人员妆容的要求
2. 发式发型的职业要求
3. 面部、手部、皮肤的护理
二、医护人员的仪容仪表打造
三、仪容仪表的禁忌
第三讲：医护服务人员形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?
一、穿出你的品位——着装TPO原则
二、医疗机构女性着装秘籍
1. 女性如何穿着
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的禁忌
5. 着装禁忌
三、医疗机构男性着装秘籍
1. 男性如何穿着
2. 衬衫的穿搭细节
3. 领带的搭配
4. 鞋袜的禁忌
第四讲：医护服务精英仪态礼仪
一、医护服务精英的形体礼仪规范
1. 举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 接待患者的礼仪与要领
二、医疗服务人员其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪和行为的优雅修炼
三、行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？
1. 医患沟通、咨询技巧；
2. 电话沟通核心——通过电话增强患者的信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答？
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题
第六讲：零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的感情和信任
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 合理开场
3. 提问和回答
4. 语言妥贴抚慰
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧以及身体语言
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第七讲：医护服务接待礼仪
1. 如何通过目光关注赢得患者的信任
2. 如何介绍患者与主治医生相识
3. 如何引领顾客参观医院各项设施
4. 奉茶斟水礼仪
5. 点头礼、鞠躬礼
6. 行进中的礼仪
分组演练：模拟表情礼仪和身体语言
第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力
1. 细致精心的服务礼仪
2. 专业贴心的医护礼仪
3. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范
4. 充分了解患者心理，及时疏导安慰
5. 耐心妥善，应对处理投诉和医患纠纷
案例分享+总结
