营业厅销售服务技能培训

《营业厅销售服务技能培训》课程大纲

（2天）

（本课程适用于通信行业、金融行业等服务性行业营业厅服务人员）

   第一篇：营业厅服务概念篇：

一、营业厅服务概念

è  营造亲切的气氛

è  丰富的专业知识

è  聆听顾客的想法

è  了解顾客的需求

è   引起顾客的兴趣

è  维系良好的关系

第二篇：营业厅服务技能篇：

二、创造营业厅服务机会—接近与引导顾客

è 迎客阶段的技巧

è 引导顾客寻找新产品

è 有效地运用顾客等待时间

è 有效地运用陈列区呈现新产品

è 情景模拟与角色演练

三、如何观察与了解顾客

è 观察客户的言行举止

è 问问题的技巧

è 何时询问，如何询问

è 掌握主动

è 情景模拟与角色演练

四、探索并了解顾客的需求

è  了解顾客的背景

è 掌握顾客对产品增值、新产品的了解程度

è 根据顾客的情况为顾客提供合适的产品

è 了解顾客对产品功能的依赖程度

è  情景模拟与角色演练

五、如何向顾客推荐产品—服务引导

è 推荐产品的时机

è 如何开始与顾客沟通

è 如何发现顾客潜在的障碍

è 如何巩固和量化顾客需求的价值

è 情景模拟与角色演练

六、促成客户接受新产品—提供满意方案

è 提供解决方案，满足顾客的需求 

è 怎样根据需求，整合全面解决方案

è 将特点转换成对顾客的益处和价值（FAB）

è 处理价格问题的时机和技巧

è 情景模拟与角色演练

七、顾客的异议的处理与成交

è  如何有效地识别异议

è  处理异议的步骤

è 处理价格的时机与步骤

è 成交后的服务

è 情景模拟与角色演练

   八、如何有效地挽留客户

è  如何有效地挽留客户的方法

è  以整体解决方案来捆绑客户

è  情景模拟与角色演练