(微信同号)【课程背景】
本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能：如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，规范学员在服务场景中行为有规范，服务有温度，创造有价值。
【课程收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在电力员工的一言、一行等神态举止之中，体现在客户服务的各类措施中，提升品牌形象，提升客户体验感。
2. 通过对电力客户服务沟通各个阶段的服务技巧的训练、投诉抱怨处理技巧的演练，切实提升客户服务能力，将有限客户资源发挥出最大的商业价值。
3. 激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】电力营业厅窗口工作人员、大堂经理、班组长等
【授课形式】主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+行动学习
【课程大纲】
第一部分：回归服务初心——电力服务人员服务意识提升与心态调整
一、电力服务环境的变化
1. 个体如何迎接大服务趋势下的市场红利
2. 升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接
3. 如何提升电力服务工作者在工作过程中的尊严感和价值感
4. 互联网时代下困扰电力服务工作者的挑战和困境
5. 头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么
二、电力客户需求的变化
1. 消费升级下，有效的电力服务标准与客户满意
① 用上电-用好电-用电好
② 客户的感性需求和理性需求兼备
2. 服务的接收：客户眼中的优质服务是怎样的
① 优质服务的模型与要素
② 用户体验至上：服务意识的重要性
③ 客户需要什么样的服务：客户体验分析
④ 我们提供的服务能否与客户的需求对等
⑤ 如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出
三、电力服务人员身份与服务观念的转变
1. 电力服务转型对从业人员的影响
2. 电力服务人员的角色认知与发展趋势分析
3. 电力服务人员的心态与职业化素养提升
四、礼学核心应用原理对电力服务实践的指引
1. 角色，关注客户体验
2. 秩序，创造共好价值
3. 关系，表达平等意愿
4. 场景，升级服务效能
第二部分：美感服务传递——营业厅服务人员的礼仪规范
一、做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1. “美感”服务仪容标准：面容修整、气味管理、体毛、卫生
2. “美感”服务形象标准：
① 营业厅服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
② 营业厅服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3. 电力服务管理层的形象禁忌、指导
二、专业化的行为举止和精神面貌是电力优质客户服务的基石
1. “美感”服务专业表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
2. “美感”服务专业仪态的规范练习、纠正：
① 规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
② 规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③ 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④ 引领客户或领导的各种走位规则与应变：如何引导客户行走、参观、上下楼梯、
进出电梯、引导上级视察
3. “美感”服务专业手势训练：
① 容易引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正
② 正确的手位姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
③ 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④ 递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤ 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度
1. 服务者的姿态、表情、眼神训练：如何让客户很快相信“你能满足我的期望”
2. 服务状态下全身应处于怎样的状态：传递高能量的情绪和状态
3. 客户感知来源：开放与封闭的身体语言，传递截然不同的“态度”
4. “开放的”身体语言如何构成：现场练习、纠正不良习惯
5. 让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神：体现服务者价值和尊严
6. 面对客户时，服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
五、设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分：沟通技能提升——电力营业厅服务人员亲和力训练
一、促进客户“正面体验”的服务沟通，修炼服务对话的“声音名片”
1. 刻板语言与服务语言：促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2. 促进正面体验的沟通话术表达方式：影响客户对服务的感知
3. 更具说服力与专业感的音调，现场实操
二、面对面客户沟通技巧及运用，修炼“服务式语言”的表达方式
1. 服务沟通的核心目标：“沟通”是双赢的过程
2. “礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分
3. 营业厅客户接待关键点——之察“颜”观色，洞察情绪
① 解读各种身体语言传递的含义
② 如何运用自己的身体语言表达尊重
③ 训练：小组“口语和体语”交流练习
4. 营业厅业务办理关键点——之结构化倾听，加强信任
① “听”为什么会拉近与对方的关系
② 倾听的技巧：听什么信息、听懂什么含义
③ 倾听过程中的积极呼应
5. 营业厅业务办理关键点——之有效发问，影响他人
① 如何做引导式发问？问的技巧练习
② “开放式提问”与“选择式提问”如何运用
6. 营业厅业务办理关键点——之魅力表达，拉近关系
① 服务交往礼貌用语运用与亲和感训练
② 如何做真诚的赞美，提升人际敏感度
③ 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
④ 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗
⑤ 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪
三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用：把握客户心理，灵活运用沟通技术
1. 关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”
2. 从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析
3. 如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”
① 第一技：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
② 第二技：及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
③ 第三技：立刻“刹车”的必要技能
4. 了解客户情绪变坏的常见原因
5. 理解与安抚投诉顾客的处理策略：打开投诉顾客的“心结”
6. 现场投诉高效处理：电话投诉、现场投诉案例分析
7. 视频观看及案例分析
① 关于电费过高的咨询投诉处理案例分析
② 关于电费计量问题的投诉处理案例分析
③ 关于停电问题的投诉处理案例分析
8. 几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法：
① 太极推手原则与方法
② 体语示诚与示弱法
③ 语言以柔转化法
第四部分：超越客户期待——用服务文化打造顶尖电力服务团队
一、升级服务技能最先需要一场服务精神的变革
1. 服务精神呼唤对“人”的关注
2. 企业文化建设是日拱一卒的精进
3. 如何让员工感受关怀式服务
二、如何调整电力服务工作者心态面对服务压力
1. 营造和谐的服务氛围：靠服务过上有尊严的生活
2. 创建激情的电力服务团队：如何释放不良情绪，转化服务压力
三、细节优化、体验管理：增强个性化服务意识
1. 服务创新，超越期待：电力客户服务的峰值时刻设计
2. 温度服务，满足期待：满足电力客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等
3. 俘获人心，电力精准服务的三重境界：
① 把分内的服务做精——意料之内 情理之中
② 把额外的服务做足——意料之外 情理之中
③ 把超乎想象的服务做好——意料之外 情理之外
总结：课程整体复盘与答疑环节
