(微信同号)【课程背景】
随着电力政策法规的广泛宣传，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，客户稍有不满意，就会引发投诉。而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧的缺失，又进一步导致投诉升级。
投诉是客户的权利，同时也是供电企业接受社会监督的一种形式，是企业自律管理的一部分，只有心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，增强客户满意度，传播积极的口碑效应，最终逐步消除投诉，使企业在市场竞争中处于有利地位。
如何提升电力从业人员的服务水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，本课程结合客户心理与常见投诉场景，提供相应解决方法，全面提高服务人员面对客户投诉时的情绪管理能力、快速识别投诉客户需求的能力、及时解决客户投诉问题能力、提升投诉风险防范意识以及投诉处理过程的服务感知提升。
【课程收益】
1. 树立电力服务新认知：洞察时代背景下客户服务的商业价值，提升服务境界
2. 掌握客户服务策略：强化服务意识，运用卓越客户关系管理技巧提升满意度
3. 掌握电力投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作。
4. 对各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析，进行示范讲解、模拟演练、分析点评，在学中做，实操性强。
【课程时间】2天，6小时/天
【授课方式】主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+行动学习
【课程对象】电力营销口人员：电力抄表员、装表接电人员、95598客服、业务受理员、收费员、引导员、所长、农电工等
【课程大纲】
前言:客户投诉——电力服务工作中最大的挑战
第一部分：知己知彼—电力客户投诉心理与服务应对
一、新经济环境下的客户服务与客户满意
1. 为什么我们尽了力，客户还不满意
2. 新时期客户服务的变化趋势
3. 互联网时代下困扰电力服务工作者的日常挑战和困境，例如：
① 最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，
而外勤人员不太懂如何与客户去沟通……
② 面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位……
③ 其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给
供电局，但工作人员却不会去做沟通……
④ 有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体……
二、电力投诉客户的心智模式与需求
1. 电力客户对服务需求层次的变化：客户感知
2. 近几年来，各省电力公司客户投诉主要在哪些方面
① 供电质量方面 例：低电压问题长期得不到解决
② 故障抢修方面 例：故障停电长时间不能恢复的问题
③ 营销服务方面 例：计量换表后电费退补拖延不办的问题
例：电表故障处理中的收费问题
3. 情景研讨：从电力投诉案例发现客户的“本质需求”
① 客户投诉的本质原因：事儿没给人办好，心受委屈了
② 客户抱怨产生的过程：
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
三、当下电力客户投诉现状分析
1. 客户维权意识更高
2. 客户声音更容易被世界听到
3. 与客户往来的渠道更多样化
4. 散播爱围观
5. 一哄而上
四、电力客户投诉行为心理分析
1. 造成投诉的行为分析
① 只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
② 把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
③ 做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
④ 完全没反应——客户认为你漠不关心
⑤ 粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
⑥ 逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
⑦ 非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
⑧ 质问顾客——直接激发矛盾
⑨ 语言地雷——直接引爆客户情绪
⑩ 忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
2. 产生投诉的客户心理
① 价值观、意识理念的差距
② 有关产品认识上的差距
③ 认为是“理所当然”的常识差距
④ 案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
3. 投诉冰山理论
五、客户评价是他的体验而不是你的付出
1. 通过事前沟通避免误会
2. 通过教育和培训客户遵守规范
3. 通过相关条款防范客户无理要求
六、面对电力客户服务的变化和应对策略
1. 感性驱动—制造正面的关键时刻
2. 理性驱动—管理和控制客户期望值
3. 预见服务—客户非理性特征的防范
第二部分：投诉是金—电力投诉处理者的心态管理与认知升级
一、电力投诉处理者的服务正能量：服务未至，心态先行
1. 小组讨论：客户服务工作或投诉处理中的常见情绪
2. 如何不被卷进客户的情绪里：ABC情绪认知疗法
3. 工作中遇见情绪激动客户时处理办法：愤怒镇静剂
4. 生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适
5. 如何保持服务积极心态：服务压力的调节与管控
6. 课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪
二、向“投诉”掘金，如何把电力客户抱怨与投诉变成培养忠诚度的契机
1. 关于投诉的观念纠偏：没有客户投诉，只有客户机会
2. 解决直接服务成本：改善服务是企业盈利的良性配方
3. 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
4. 客户投诉的真相：
① 投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，
相反，客户投诉是对供电企业一种信任
② 客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
③ 投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
④ 完美无缺的服务是不现实的
第三部分：沟通助力——电力客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
一、令客户不满的投诉应对方式与语言
1. 投诉根源与投诉分歧
2. 激发客诉的四条高压线
3. 投诉事例中的双核思维
二、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1. 接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2. 澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3. 解决阶段——提供方案、促动客户认可
4. 跟进阶段——有交代、有回访
5. 案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
三、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：
1. 理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）
① 对客沟通的法宝——赞美（视频、案例、趣味情景模拟）
② 使用标签效应（案例：某超级投诉处理终结者）
③ 在骂声中赞美顾客（案例：x省电力公司某投诉处理高手）
④ 杀手锏（案例：李云龙如何赞美+现场训练）
2. 问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）
① 案例：某电力营业厅客户与抄表员的纠纷
② 视频：客户在营业厅投诉事件
③ 如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达
3. 情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）
① 有效说服：情感类说服、专业化说服、艺术化说服
② 话术训练：客户反映频繁停电抢修现场
4. 轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应）
① 视频：没事找事型客户
② 在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答
③ 话术训练:客户要求赔偿时
④ 案例：情绪激动的老太太和受理员
四、投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
1. Step1—创建安全对话氛围三句话设计
① 诚恳道歉
② 对比说明
③ 问题外化
2. Step2—移情倾听：听力三角模型应用
① 倾听练习：说与听
② 概念区分：利益VS立场
③ 倾听两个原则：不判断、不比较
④ 听什么：“A—D—I”三层倾听
⑤ 深度倾听：提问的横向纵向策略
⑥ 反馈：确认信息的三种策略
3. Step3—“E—S—E—S”投诉澄清模式
① 概念解析：事实与评论；感受与想法
② 接受情绪
③ 分享感受
④ 讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？
⑤ 说出经历
⑥ 提供支持
⑦ 案例分享：航班延误—尊重知情权的策略
4. 管理期望，解决问题——如何解决沉默或暴力状态下的情景处理“问题
① 表达道歉之意
② 创造共同目标
③ 学会对比说明
④ 提供支持方案
第四部分：刻意练习——典型投诉处理模拟实战
一、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例共享
1. 针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题
2. 投诉处理典型案例分组演练：如何提升客户投诉处理的满意度
3. 小组互评，讲师点评，总结与提炼可操作的投诉处理技巧
二、防止投诉转化危机升级的管控策略
1. 投诉处理中的危机意识
2. 思考：如何防止投诉事件转化危机事件
3. 如何从源头强化对服务的监督和管理
三、服务质量升级：投诉处理服务优化与服务软实力提升
1. 客户关系构建：让服务有温度
2. 人际温度三个要素：信息、情感、思想
3. 分歧润滑剂：认同的一核心两技巧
4. 感同身受：同理心“A—S—P”三步法
5. 服务因人而异：提供差异性的服务
四、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
① 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
② 窗口服务员未听清或不明白客户意思时
③ 遇到客户想直接找上级领导时
④ 遇到设备故障不能操作时
⑤ 遇到客户情绪激烈，破口大骂时
⑥ 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
⑦ 遇到客户提出建议时
⑧ 遇到客户投诉服务员态度不好时
⑨ 为客户提供人工电费查询服务后
⑩ 请客户出示证件礼仪
⑪ 客户短钞沟通礼仪
⑫ ……
总结：课程整体复盘与答疑环节
