【教学背景】

党中央、国务院历来高度重视人民群众的信访工作的法治化、规范化建设。同时，随着改革不断深化，以及社会利益格局的分化。当前，我们做好职工信访和接访工作，面临着诸多新情况、新问题。

【课时安排】1天（6个小时/天）

【课程大纲】

第一讲 当前制约信访工作的主要问题

1.问题推诿塞责

2.信访问题处理层层转送，只转不办

3.责任不清，效率低下

4.对处理信访事项的机关监督力度不够

5.缺乏明确的责任追究机制

6.对破坏信访秩序的行为，现行条例缺乏必要的规范。

第二讲 信访和接待工作的业务常识

1.“信访”包括的形式和活动：

　　信访，指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

　2.“信访人”的概念：

采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人

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3.关于信访工作机制

(1) 县级以上各级人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构

(2) 信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则

(3) 通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷

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4.关于维护信访秩序的工作内容

(1) 对6类行为做了禁止性规定，构成犯罪的依法追究刑事责任。

(2) 一事不再议原则。

(3) 捏造、歪曲事实承担法律责任。

(4) 违劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者禁止。

5.哪些纠纷应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决？

对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

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第三讲 接访的三要义

1.含义：接访是“送上门”的群众工作，通过面对面沟通交流，依法依规、公正客观地办理来访人反映的问题，达到维护群众利益、密切联系群众、巩固加强党和政府威信、化解社会矛盾的目的。

2.本质：为人民服务

3.核心：推动群众合理诉求及时就地解决

第四讲 接访接待工作的技巧：“六部曲”

第一步，调整状态。

摆正位置。切忌将不良情绪带到工作中。

第二步，来访必登。

来访登记：信息真实、要点完整、诉求明确。

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第三步，认真接谈。

接谈记录：记录要点、理清逻辑）。

第四步，录入准确

系统录入：要素齐全、表述明确、分类准确。

第五步，办理及时。

一要准确认定转送交办对象。

二要及时转送交办。

第六步，督查督办。

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