(微信同号)中国100强讲师柳丽惠，研究电力服务礼仪及实用心理学近十年时间，帮助了很多企业提升竞争力。
培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长： 一天
课程大纲：
一、规范性引用文件
二、电力营业厅服务七大基本原则
三、电力营业厅服务基本要求
1. 基本职业素养
2. 基本工作要求
3. 服务质量要求
四、仪容仪表规范
1. 着装
1) 着装基础要求标准
2) 营销管理着装规范
3) 营销窗口着装规范
4) 营销外勤着装规范
2. 仪容
3. 微笑
4. 行为举止规范
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 蹲姿
5) 手势
6) 眼神
① 与客户交流时
② 近距离时
③ 公务凝视区域
④ 社交凝视区域
⑤ 应做到“散点柔视”
⑥ 当客户较多时
⑦ 禁忌
五、 服务礼仪规范
1. 开门礼仪
2. 鞠躬礼仪
3. 称呼礼仪
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
6. 名片礼仪
7. 引导礼仪
1) 迎宾
① 客户走进3米范围时
② 遇到雨天或刚拖完地板时
2) 分流导办
① 主动询问客户需求
② 细听客户要求
③ 对前来咨询的重要客户
3) 咨询协办
① 当客户咨询有关问题时
② 主动协助或引导客户使用营业厅内的服务设施时
③ 协助客户填写相关业务表格时
④ 如供电营业厅内排队等候客户较多时
⑤ 随时关注是否有客户不办理业务而在营业厅过久停留时
8. 同行礼仪
9. 电梯礼仪
10. 奉茶礼仪
11. 递接礼仪
12. 会议礼仪
13. 电话礼仪
14. 办公礼仪
15. 乘车礼仪
16. 拜访礼仪
六、会话沟通规范
1. 语言
2. 声音
3. 聆听
4. 询问
5. 应答
6. 答复
七、接待服务规范
1. 关爱服务
2. 柜台接待
1) 客户行进至柜台前2米范围内时
2) 使用礼貌用语问候客户
3) 遵守“先外后内”原则
4) 遵守“先接先办”原则
5) 当客户较多时
6) 遵守“暂停服务亮牌”原则
7) 遵守“首问负责制”
3. 柜台办理
1) 办理客户业务申请时
2) 客户填写业务登记表时
3) 审核客户业务办理资料时
4) 在业务受理接待过程中
5) 受理结束时应询问客户是否还有别的用电需求
6) 临下班时
4. 咨询、查询
1) 客户咨询或查询时
2) 对于客户咨询的内容如果能正确答复
3) 对于查询的客户，应核实客户身份
4) 答复客户所有咨询问题后
5) 与客户交谈过程中不随意打断客户讲话
5. 收费
1) 收费时
2) 收取现金时要验别真伪
3) 当金融票据有误时要告知客户
4) 收费过程中
6. 服务风险防范之投诉、举报
1) 严格执行首问负责制，认真、耐心接待。
2) 发现客户来营业厅抱怨、投诉、举报时
3) 受理客户电话抱怨、投诉、举报时
4) 在情绪安抚和引导时
5) 安抚客户时
6) 当了解整个事件全部过程后
7. 答复
1) 当接收到各类答复单后
2) 当客户到营业厅领取各类答复单时
3) 当客户对答复内容有异议或不满意时
8. 送客
1) 柜台送客
2) 门口送客
① 客户离开营业厅时
② 遇到老、弱、病、残等特殊客户离开营业厅时
③ 大客户或重要客户准备离开时
④ 客户投诉后准备离开时
⑤ 客户出门时应提醒客户携带好随身物品
9. 其它现场服务风险防范
1) 保安、保洁服务
2) 应急服务
① 个人电脑故障
② 营销系统故障
③ 营业中突发停电
3) 客户表现出激动情绪
4) 客户在营业厅突发疾病或发生意外
5) 客户排队数量激增
6) 发生抢劫犯罪事件
7) 发生火灾、爆炸事件
8) 律师、媒体来访
9) 营业厅部分施工
10. 参观接待
1) 接到参观接待任务后
2) 来宾到来前
3) 引导来宾参观工作场所时
4) 来宾参观工作场所时
5) 当来宾现场询问问题时
6) 当来宾离开工作现场时
7) 禁忌
11. 汇报讲解
1) 向来宾汇报前
2) 汇报时
3) 汇报过程中
4) 在营业场所接待来宾时
12. 服务用语规范
1) 14类场景下，日常礼貌用语标准
2) 41类服务情景用语标准及禁忌语
13. 电话礼仪服务规范用语
1) 15类电话服务情景及对应的服务规范用语标准
2) 60类典型的电话风险防范服务情景及对应的服务规范用语标准
