课程背景：

支行长是银行的强中腰，也是银行最小单元的leader，而新晋支行长往往面临个人角色的转变，从以往的条线人员转变为现在的多面手，从以往的优秀员工转变为现在的复合型管理人才。本课程的设计目的，在于帮助新晋支行长系统地学习管理绪论，从管理、到客群、到经营，进而成为一名面对挑战，准备充分的机构负责人。

课程收益：

Ø 全面提升市场竞争机制下的网点精英的营销理论知识与技巧；

Ø 提高网点服务质量、有效应对网点的服务检查；

Ø 提升网点负责人的现场客户分流能力和客户关系管理技巧；

Ø 端正受训人员的工作心态和职业态度；

Ø 加强网点负责人对团队的关注和培养。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：支行长、零售业务部总经理

课程方式：案例研讨+情景演练+视频教学+小组讨论

课程大纲：

第一章商业银行未来趋势及潜在对手

1.银行业发展四大趋势

2.行外竞争关键词

3.同业网点经营发展态势

第二章  客户心理分析与人际沟通

第一讲  客户心理剖析与阳光心态

1.性格解析

2.动机与行为

3.意识的暗门

第二讲  服务的灵魂 人性魅力

1.沟通的镜像原则

2.人性欲望金字塔

3.正能量沟通之道

第三讲  各种场合的通用沟通术

1.沟通者之间的博弈

2.四维沟通法则

3.团队沟通与激励

第三章  营业现场管理与客户服务

第一讲  网点现场营销管理

1.基于营销目的的服务误区

2.网点无差别营销公示

3.网点营销的双子星——产品与服务

第二讲  网点环境——后台整体环境

第三讲  网点环境——前台环境

1.环境控制

2.网点布局与功能设置

3.物品陈列管理

4.网点厅堂的6S管理

第四讲  人员情况——员工

1.员工情绪曲线管理

2.从辅导到教练——员工的节点管理原则

3.闭环管理的本质——目标、监督与管理

第五讲  人员情况——客户

1.客户分流

2.重点客户分类服务的技巧

3.问题客户的预警与管理

4.网点厅堂客户动线管理

第四章 营销学原理

1.营销策略中的4P组合

2.营销策略中的4C组合

3.营销策略中的4R组合

4.营销策略中的4S组合

第五章 营销与人性

1.人性三大特点

2.同质化产品的差异化宣传

3.影响人性的三种技巧

第六章  活动组织与营销

1.银行传统业务活动的组织形式与弊端

2.银行可与之联动的机构

3.银行业务推广活动的几种形式

4.活动组织的四阶段

第七章  突发事件与危机处理

1.投诉客户的心理因素

2.处理客户投诉的“一要两不要”

3.客户投诉处理三步曲

4.处理客户投诉的三种心理学技术

5.处理客户投诉的两种实用话术

6.投诉受理的心理博弈实战演练