(微信同号)【课程背景】
企业日常经营中遇到突发事件，该如何披露信息与公众沟通；移动互联时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议怎样转危为机；日常工作中员工和品牌之间的关系该如何把控，由员工引发的舆情，品牌该如何应对；品销一体越来越多的销售渠道下怎么把控客户投诉，维护品牌价值。
做好企业危机管理工作，在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速化解处理提升品牌信心。
本次课程围绕企业危机管理流程进行讲解，通过知识点分享、案例复盘等建立适合企业日常经营的危机管理流程，更加从容的面对企业突发事件。
【课程收益】
Ø 了解危机本质，掌握舆论传播规律
Ø 重视企业日常经营中的品牌保护，建立防大于治的品牌保护意识
Ø 了解企业在遇到危机时的基本应对原则
Ø 建立企业自己的危机公关小组以及危机应对流程
Ø 掌握危机公关对外声明的核心写法
【课程特色】剖析大量类似企业相关案例，从别人的教训里总结自己的经验。互动多，在互动中了解基础知识点，运用在自己企业的品牌保护中。
【课程对象】企业中高层、各部门负责人、企业公关部全员。
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、当今的媒体环境特点有哪些？
1、舆论传播大于事件传播
2、新媒体给了危机传播更多的可能性
Ø 迅速-传播速度以及被替换的速度都很快
Ø 多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况
Ø 混乱-混乱的载体传递着不确定的内容
Ø 对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立
案例分析：成都太古里“牵手门”事件
课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点
二、充分了解什么是危机？
1、危机的定义
Ø 外在和内在的矛盾
Ø 事实与主观意识的碰撞
2、如何理解危机
Ø 危机发生的根源
Ø 危机的潜在破坏性
案例分析，第一个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件
3、危机的特征
Ø 必然性与偶然性
Ø 渐进性与紧迫性
Ø 破坏性与建设性
Ø 个体性与公众性
4、危机的基本类型
Ø 外部人为原因
Ø 外部非人为原因
Ø 内部原因
案例分析：特斯拉失控撞人事件、张小泉厨刀质量事件
课堂互动：会和学员讨论他记忆最深刻的危机事件
三、危机的传播有哪些要素？
1、 危机传播要素
Ø 核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W:
谁 (传播者)
说什么(信息 What)
通过什么渠道(媒介 Which)
对谁(接受者 Whom)
产生了什么影响(效果 How)
Ø 危机传播次级要素
Ø 危机传播边缘要素
Ø 危机传播干扰要素
2、 危机传播模式
Ø 单向直线模式
Ø 双向反馈模式
Ø 辐合模式-移动互联下常见传播模式
3、 危机中的谣言传播
Ø 谣言本质
Ø 谣言类型
案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件
课堂互动：你经历过谣言传播吗？
四、企业该如何管理危机？
1、危机管理与危机传播管理
Ø “对事”的危机管理
Ø “对人“的危机传播管理
案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故
2、企业为什么要做危机管理
Ø 危机发生的规律
Ø 危机预防事半功倍
3、危机管理企业需要准备的
Ø 危机管理流程机制建立
Ø 危机管理小组建立与分工
4、 如何在危机传播管理中沟通
Ø 企业危机三个维度
Ø 对外口径拟定四要素
Ø 如何减少次生灾害的发生
案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件
课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么
模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明
五、危机应对有哪些技巧？
1、怎么道歉
Ø 像谁道歉
Ø 谁来道歉
Ø 道歉的内容
2、 危机公关五度
Ø 态度
Ø 速度
Ø 高度
Ø 气度
Ø 尺度
3、 面对不同情况危机时可选对策
Ø 事实清楚-真诚道歉
Ø 事实有争议-情感公关
Ø 事实被抹黑-进攻性回应
