客户经理完美服务与全面沟通

课程背景：

    通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。

课程收益：

1. 提升人际沟通能力

2. 训练服务共情能力

3. 学习客户维系能力

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：通信行业市场人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：性格色彩

工具二：处理异议4原则

工具三：处理异议6步骤

工具四：客户维系法则

课程大纲：

课程简述：客户经理完美服务与全面沟通

培训规则：一天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

1．准备提前篇

1) 仪容仪表仪态

2) 联系方式准备

3) 客户基本情况

4) 业务产品知识

2．服务沟通篇

1) 电话预约/服务能力

2) 打好你的“第一印象”牌：

Ø 上门服务能力

Ø 学会沟通（赞美、融入）

3) 客户沟通的核心理念

Ø 客户沟通的核心理念是什么？

Ø 客户沟通的原则是什么？

4) 对客服务中的非语言沟通技巧

Ø 非语言与语言沟通的关系

Ø 非语言的类型及主要功能

Ø 形体语言

Ø 外表特征

Ø 声音

Ø 空间

Ø 触摸

Ø 时间

5) 5种最具影响的建立融洽关系

Ø 微笑

Ø 触摸

Ø 肯定的点头

Ø 即时行为

Ø 目光注视

6) 客户性格色彩

3．探寻需求篇

1) 学会倾听和提问

2) 学会观察和选择客户

3) 学会处理客户异议

Ø 处理客户异议的4大原则

Ø 处理客户异议的6大步骤

4． 后续跟进篇

1) 学习如何促成

2) 客户的保持和维系法则

5．案例解析