(微信同号)【培训课时】 | 18课时 | 【培训师】 | 孙老师 |
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【课程对象】 | 快捷酒店、酒店宾馆、会所度假村：客房全体人员 | |||||
【授课方式】 | 案例分析、视频解析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享、激励音乐 | |||||
【课程介绍】 略。 | ||||||
【课程目标】
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【课程效果】
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模 块 | 具体内容 | 课时 | 传授特征 | 目的效益 | ||
一、 客房 基础概论 | 一、客房基本概况： 1、功能 2、作用与任务 二、客房类型： 1、房型 功能分、档次分、区域分 2、房态 18种房态及房态转换 3、设备 5大基本功能区域分布 三、客房管理4大特点： 1、随机性 2、复杂性 3、窗口示范性 4、不易控制性 四、客房产品质量要素： 1、设施设备 2、供应品 3、劳务与服务 4、客房产品高效运转 五、客房未来发展趋势： 1、服务与管理的高科技化 2、主题客房 3、绿色客房 |
1．5 |
内容讲授、 视频解析、 案例分析、 提问互动 |
1、了解客房基本概况； 2、掌握客房管理特点与难点； 3、了解客房未来发展趋势与方向； | ||
二、 客房服务 质量管理 | 一、客房服务模式 二、客房服务质量要求 三、客房服务质量提高途径 四、客房服务问题对策 五、客房质量体系建立： 1、客房质量构成 2、客房质量依据 3、客房质量标准内容 4、客房质量控制技巧 |
2．5 |
内容讲授、 视频解析、 案例分析、 提问互动 |
1、懂得提高客房质量的基本方法； 2、掌握客房质量体系的构成内容； 3、掌握客房质量的控制技巧； | ||
三、 客房接待 服务管理 | 一、接待服务模式设置 二、接待服务程序设置 三、客房的优质服务 四、客房9大常规服务 五、客房7大个性化服务 |
2 | 内容讲授、 视频解析、 案例分析、 提问互动 | 1、掌握客房服务的基本内容； 2、懂得如何提高客房服务水平与质量； | ||
四、 客房 卫生管理 | 一、客房清扫程序： 1、淡旺季清扫程序 2、3大清扫程度要求 3、客房员工清扫日程 4、客房清扫原则 5、客房清扫卫生标准 二、10大日常清扫程序 三、客房铺床技巧： 中式、西式、小整理、开夜床 四、 客房清洁剂使用技巧 五、客房计划卫生管理： 1、计划卫生8大内容 2、9大公共区域卫生内容 3、客房设施设备清洁保养技巧 六、客房卫生检查与督导办法 七、打造绿色环保客房的方法 |
3 |
内容讲授、 视频解析、 案例分析、 提问互动、 分组讨论 |
1、掌握专业规范化的做房程序； 2、掌握特殊情况下做房技巧； 3、懂得如何进行卫生计划与管理； 4、掌握打造绿色环保客房的方法； | ||
五、 客房设备 用品管理 | 一、客房设备用品分类： 1、按类别分 2、按区域分 二、客房设备用品管理方法： 1、9大管理总程序 2、4R管理要求 3、5大管理步骤 三、 客房用品控制方法： 4大控制方法 |
2 |
内容讲授、 视频解析、 案例分析、 提问互动
| 1、了解客房设备用品的基本管理内容； 2、掌握客房设备用品的基本管理方法； | ||
六、 客房 销售管理 | 一、客房销售策略： 1、客房产品组合 2、客房价格策略 3、客房销售渠道 4、客房促销策略 5、品牌营销策略 二、客房销售技巧： 1、把握客人类型与特点 2、突出客房商品价值 3、客房价格谈判技巧 4、客房销售话术 5、客房销售建议与消费引导 三、客房销售管理： 1、客房销售管理四大策略 2、客房销售管理程序 3、客房控制方法 4、客房销售突破途径 |
4 |
内容讲授、 视频解析、 案例分析、 角色扮演、 提问互动 |
1、懂得客房销售的基本策略； 2、掌握客房销售的技巧； 3、掌握客房消费者的消费心理； 4、掌握客房销售管理的基本方法； | ||
七、 客房 安全管理 | 一、客房安全问题分类： 人生、财产、消防 二、客房安全防范措施 三、客房消防安全措施 四、安全管理控制体系 五、安全管理责任体系 |
1 |
内容讲授、 案例分析、 提问互动、 分组讨论 | 1、了解客房安全的基本内容； 2、掌握如何进行客房安全控制与管理。 | ||
八、 客房经理 管理技能 | 一、客房组织结构设置 二、客房岗位职责 三、客房定编定员方法 四、客房劳动定额方法 五、客房例会管理技巧 六、客房常用五大管理方法 七、成功优秀的客房经理 |
2 |
内容讲授、 案例分析、 提问互动、 故事分享、 分组讨论 | 1、掌握专业规范的客房管理方法； 2、提高客房管理的专业水平。 | ||
【备注】
本课程大纲为孙老师知识著作产权，未经授权与许可，翻录转载必究。 | ||||||
