大客户关系开发与管理

课程对象

企业中从事大客户销售工作的销售人员及销售管理人员

课程简介

在实际工作中，当面对一个大客户时，销售人员必须要清楚地知道：1如何与该客户建立联系？2在联系建立之后，又该如何与该客户发展关系？与客户发展关系的基础是什么？3客户群中的每一个相关人员和自己是什么关系？对自己是什么看法？他们和自己的竞争对手之间又是什么关系？4针对客户中不同人员中的这些不同情况，自己应该如何有针对性地开展工作，从而能使自己的企业与该客户在整体上保持长期稳定的合作关系？

在总结本人从实际工作中所积累的实际经验的基础上，结合众多在本人实际工作中发生的真实案例，对上述问题与学员一起进行了详细透彻的分析和讨论，使学员能够很好地将课堂上所学到的内容应用到今后的实际工作中。

课程时间

标准课时：两天（可根据客户需要调整为一天）

备注

课程中所有“实例分析”，均采用讲解与讨论相结合的方式，且均为讲师本人亲身经历的真实案例

课程大纲

第一天

一、客户关系概述

1.1 客户与客户关系

1.2 销售工作的本质

1.3 客户关系管理工作的核心内容

二、销售方式与客户关系

2.1 销售方式分类

® 按针对性分类

® 按销售方法分类

2.2 销售方式对客户关系的影响

【课堂讨论：分析在特定阶段如何开展销售工作】

【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】

三、客户需求分析

3.1 客户需求的产生方式

3.2 “客户教育”工作

® “客户教育”工作的内容

® “客户教育”工作的条件

® “客户教育”工作的方法

® “客户教育”工作的要点

【实例分析：有效进行“客户教育”工作】

【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】

四、大客户项目工作分析

4.1 行业大客户项目工作流程分析

4.2 行业大客户项目决策流程分析

【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】

4.3 行业大客户项目工作团队分析

五、大客户关系的建立

5.1 通过“中间人”

【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】

【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】

5.2 市场推广活动

第二天

5.3 客户拜访

® 明确拜访目的

® 准备谈话内容

® 预测可能结果

® 准备应对措施

® 保留再访余地

5.4 技术交流

® 事前必做的四项准备

® 事中坚持的四个原则

® 事后确认的四个结果

六、大客户关系的维护与发展

6.1 确定关系重点

6.2 客户人员关系分析

【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】

6.3 客户人员关系定位与甄别

【实例分析：通过长期经营客户关系而赢得客户信任、最终拿到大项目】

【实例分析：通过帮助客户解决困难而引得客户充分信任】

【课堂讨论：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】

【实例分析：通过“诚实守信”而感动客户并赢得项目】

【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】

【课堂练习：分析客户关系，确定工作思路和重点】

七、客户关系管理团队及主要工作

7.1 虚拟团队及客户经理主要职责

7.2 竞争地位分析：SWOT工具

【课堂练习：利用SWOT工具，综合分析项目关系，确定销售策略】

7.3 行业客户工作计划（Account Plan）

【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】

八、大客户销售人员的自我管理

8.1 销售预测

® 概念解释

® 销售预测的内容

® 销售预测的创建

® 销售预测的更新

® 销售预测的作用

8.2 项目总结

【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】

8.3 学习客户的业务知识