VUCA时代下银行网点服务管理与服务提升

VUCA时代下银行网点服务管理与服务提升

培训课纲

第一讲：VUCA时代下的银行服务管理

1、银行服务面临的挑战和转型

优质服务是银行永恒的理念

服务对银行的重要性

什么是优质服务？

客户感知到的优质服务是什么？

重新认识服务

银行服务业发展的三个阶段

服务规范化、服务精细化、服务价值化

正确看待服务工作

什么是五星级优质服务？（举例）

银行间服务的差异

举例：我们身边的银行现在在做什么？

2、VUCA时代下网点服务深意解析及原则指导

客户分类、服务分层、产品分包

服务的四个层次

基本服务、满意服务、超值服务、感动服务

服务的终极目标---客户忠诚

建立忠诚的基础

建立忠诚的关键

建立忠诚的终点

第二讲：目前网点服务的困境

为什么客户服务显得特别重要？

1、客户期望值认知

口碑、个人需求、个人经历

2、目前网点服务的困境

银行业服务中常见的问题分析（结合本行“神秘顾客”检查问题）

第三讲：网点服务标准化管理打造

标准化管理基础理论

服务环境标准化

服务流程标准化

服务细节标准化

服务管理标准化

标准化管理四要素

环境

设施

人员

方法

一、网点环境标准化管理

1、视觉系统打造目标：品牌、视觉生产力

要和“神秘顾客”的标准要求相结合

要和打造视觉服务营销系统相结合

要和网点软硬件功能和谐相结合

2、环境标准化管理，目标：规范、细节打造体验（6S管理）

硬件配置到位—紧扣规定、标准建设

功能分区合理—规范美化、视觉营销

物品摆放合规—定位、定型、定线

视觉打造和环境标准化管理结果目标

做细、做精、做新

环境标准化管理落地执行的关键点

把全面的规定标准化

把复杂的规定简单化

把规定的细则日常化

把网点环境建设品质化

把硬性的环境建设人性化

案例:先进行环境标准化示范网点图例（6S打造）

二、网点的服务流程标准化

1、服务的流程化、标准化
2、以客户为中心，优化服务流程

柜面服务流程标准化打造

银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧

银行服务的心态：好的业务处理＋好的态度＝合格的柜服务

关心客户是“客户好、我们也好”的事

服务品质体现于服务流程当中（七+七服务流程固化提升）

柜面客户分流、客户情绪与安抚技巧

优质客户服务的细节表现

客户感知到的优质服务是什么？

优质服务的量化标准

案例：优秀银行如何给客户一种备受尊重的感觉？

厅堂服务流程标准化打造

厅堂服务流程的“三主动”原则

主动问候 主动招呼 主动关怀

（一）、业务咨询流程触点

积极倾听

重复确认

首问负责

（二）、引导分流流程触点

引导分流的目的

贵宾客户、潜力客户、普通客户引导原则、方法

预分流、一次分流、二次分流的关键点

厅堂一对多分流演练

客户分流中辅助工具的使用

（三）、客户转介流程触点

各岗位协同、转介三步骤

（四）、客户教育流程触点

 教育促营销、教育避投诉、教育利管理、教育促感知

（五）客户挽留流程触点

挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

（六）投诉处理流程触点

客户的要求与银行的体制相矛盾时，如何处理？

案例：厅堂服务抱怨处理案例分析

厅堂现场管理工具之：巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

三：服务管理标准化打造

网点服务抓什么？

掌握分析工具

建立网点成功的服务文化

团队文化4W