核心服务意识

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，一线窗口服务营销人员是客户群体直接接触的重要办事合作节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，员工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了企业单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与期盼。

企业单位失去口碑也就意味着失去了客户的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

课程目标：

● 深刻理解魅力服务内涵

● 定位魅力责任心的认知

● 提升洞察客户需求能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析，头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底

课程大纲

第一讲：核心服务意识认知篇

一、何谓礼？何谓仪？

二、服务礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重敬意

2. 真诚友善

3. 和睦相处

案例分享：服务礼仪的根本目的

三、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

游戏导入：喝水小游戏

四、需求预测

1. 情感需求

2. 事实需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

五、服务态度

1. 态度的认知

2. 态度的定位

3. 三看原则

4. 沟通禁忌

服务视频案例：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

六、工作状态

1. 内在状态与外在表现的联系

2. 外在呈现与过程的结果感受

启发思维：请用3个词描述您目前工作状态

七、案例纠错

1. 服务用语

2. 服务规范

3. 服务礼仪

4. 服务沟通

挑战练习：行业服务案例纠错，意识到错的才能做到对的！

八、有效沟通

1. 有效沟通的目的

2. 沟通中的共情引导

3. DISC性向分析

情景模拟导入：引导挑战练习