企业舆情舆论与危机管理
主讲:艾学蛟 教授
一、为什么要学习危机管理?
● 管理学减法:为什么说100-1=0?
● 什么是危机?
● 如何防止网络自媒体时代主生危机引发的次生危机?
● 如何防止网络舆情中的“污点效应”?
● 如何防止网络舆论中的“三仇效应”?
案例:○ 奔驰车老板与前车发生追尾后为什么被抓?
○ 某跨国公司如何快速处理澳籍跑步女负面视频事件?
○ 消防支队政委为什么不与刮蹭他们轿车的摩托车司机扯皮?
● 为什么说现在的危机大都是网络自媒体引发的?
● 哪些自媒体容易引发企业危机?
● 我国媒体发展经历了哪三个阶段?
● 自媒体引发网络负面舆情的传播路径
● 网络自媒体有哪些特点?
● 哪些人会在网上发布负面舆情?
● 用什么方法应对网络舆情危机?
案例:○ 竞争对手在网上推企业负面文章如何应对?
○ 离职员工在网上发企业负面文章如何解决?
○ 某医药集团被报纸报道一整版负面文章影响销售如何解决?
○ 央视报道北京某医院医生上班时间收红包如何回应?
○ 如何回应舆论关切正确回答记者提问?
○ 回应舆论关切时如何把握四个原则二个第一?
● 危机四大效应
○ 涟漪效应
○ 破窗效应
○ 蝴蝶效应
○ 多米诺骨牌效应
● 什么是危机管理?
危机管理要做到哪三个预?哪三个目标?
● 如何运用预测法管理危机?
● 什么是海恩法则?
● 如何做到既要防止黑天鹅事件更要防止灰犀牛事件?
案例:○ 在印度洋海啸中是谁让一海滩的人避免了灭顶之灾?
○ 肯尼迪家族在经济危机中是如何避免家族破产的?
○ 911事件发生后航空公司总裁将做出什么重大危机决策?
○ 为什么说蚂蚁金服上市被叫停是避免了一场重大危机?
● 如何在不确定性中寻找确定性?
● 如何在确定性中防止不确定性?
案例:○ 中央政府为什么提出要以內循环为主?
○ 国家领导人为什么要提倡节约粮食?
○ 为什么说“新基建”是应对外部环境不确定性的大战略?
● 什么是标准化与非标准化?
● 如何用非标准化管理危机?
案例:○ 东西德统一前夜对翻上隔离墙的人警察是否要开枪?
○ 某市新建旅游区国庆节开园为什么要免费?
○ 美国萨利机长为何要把飞机降到纽约哈德逊河上?
○ 重庆公交车坠江事件谁应该承担主要责任?
● 如何利用危机,化危为机?
案例:○ 某商场爆燃后如何转危为机获得5个亿的收益?
○ 可口可乐如何利用危机事件打造品牌知名度?
○ 美国用举国之力打压华为给华为带来了什么危和机?
○ 新冠疫情危机给中国政府和企业带来了哪些机会?
二、危机管理的策略与方法
1、 什么是危机管理的切割理论?
● 为什么要切割?
● 如何进行切割?
● 什么是真相?如何用切割理论解释真相?
案例:○ 施工企业如何用切割理论解决群体性围堵事件?
○ 医院如何用切割理论应对医疗事故引发的群体事件?
○ 重大突发事件发生后如何通过切割减少伤亡人数?
○ 消费者使用某著名品牌热水器触电身亡公司如何用切割法处理?
○ 申龙电梯股份为何因电梯吞人事件上市资格被取消?
○ 长春长生生物股份公司为什么最终会倒下?
○ 某金融机构如何解决理赔纠纷引发的围堵营业大厅事件?
2、什么是危机管理5度理论?
● 如何用5度理论解决危机?
○ 速度—快:快速决策 快速处理
案例:○ 公共场所突发心脏病如何快速处理?
○ 新疆某州长秘书如何快速解决一起交通事故?
○ 态度—诚:敢于担当 不推卸责任
案例:○ 某经理如何用真诚的态度解决了一起水淹木地板事件?
○ 某装饰公司女老总如何解决年关工人到政府讨薪事件?
○ 角度—准:找好角度 准确切割
案例:○ 法航发生空难后法国政府如何用切割法保护法航与空客的?
○ 万科如何用切割法解决毒地板事件的?
○ 气度—舍 大舍大得 不舍不得
案例:○ 美国联合航空如何解决医生乘客拖曳事件?
○ 广州某女老总被岀租车司机劫持后如何机智摆脱危机?
○ 制度—补:修补漏洞 完善制度
——如何通过三个一运用5度理论解决企业危机?
案例:○ 北京和颐酒店女顾客遇袭事件危机公关有哪些失误?
○ 重庆一著名火锅店因什么事件被迫关门的?
○ 海底捞如何用5度理论解决媒体报道后厨卫生管理问题?
3、如何用示弱法进行有效谈判?
● 为什么要示弱?
● 示弱表现在哪些方面?
● 如何用示弱法解决企业和个人危机?
案例:○ 历史上的政治家如何用示弱法解决人生中的大危机?
○ 当遭遇到垃圾人时如何用示弱法避免危机?
○ 某公司如何用示弱法将外地多年欠款收回?
○ 深圳某配件供应商如何用示弱法追回下游企业拖欠的货款?
○ 某企业女老总如何用示弱法解决了税务局的高额处罚?
4、如何用示强法进行有效谈判?
● 为什么要示强?
● 如何用示强法解决企业和个人危机?
案例:○ 某五星级酒店如何用示强法解决一场意外事故?
○ 深圳某企业如何用示强法解决消费者天价索赔?
○ 某集团如何解决辞退二级公司总经理时面对的大额补偿?
○ 深圳某律师如何用示强法帮助房地产老总要回八千万资金?
○ 一年轻夫妻如何用示强法解决儿子在商场被抱走事件?
艾 学 蛟 教 授 简 介
艾学蛟,管理学博士,著名危机管理专家,中国危机管理切割理论、5度理论、以危化危理论创始人,北大危机管理课题组组长、北京大学、清华大学、中国人民大学等国内多所著名大学EMBA学位班和总裁班主讲教授,被北京大学评为最受欢迎的老师之一,并被誉为中国危机管理教学第一人,中央多家媒体特邀评论员,多年来担任十余家央企、上市公司、大型商业银行和政府危机管理顾问。
艾学蛟20年来一直致力于推动危机管理在中国的传播和发展,为众多企业和行政事业单位指点迷津、化解危机、提供危机解决之道,为中国危机管理事业做出了突出贡献。因此,赢得了大家的喜爱和尊重。
主讲课程:《企业舆情舆论与危机管理》
《增强危机意识提升应急处置突发事件能力》
《网络舆情应对与危机管理》
《网络舆情应对与领导干部危机管理能力提升》
《金融行业声誉风险管控与危机管理》
曾经教学过的单位:北京大学、清华大学、人民大学、上海交大、浙江大学、武汉大学、华南理工等全国知名高校EMBA学位班EDP总裁班以及各级党政干部培训班等,中央党校(国家行政学院)、浦东干部管理学院、中国大连高级经理学院,应急管理部消防救援学院、北京市委党校、重庆市委党校、深圳市委党校、住建部、国家发改委、全国市长学院、中央电视台、中直机关、各地市委组织部宣传部干部大讲堂、中国移动、中国石油、中海油、中国南航、中国华电、中国大唐集团、中国建筑集团、中国交建、中铁建、中建集团、人民银行、中国银行、工商银行、中国农业银行、交通银行、中信银行、华夏银行、光大银行、中国人保、平安集团、全国工商联及各省市工商联、湖南湖北省税务局、广东烟草、天津市卫计委、北大深圳医院、广州中山大学附属医院、山东省市医院、山东齐鲁医院、北京妇幼保健院、青岛市立医院、辉瑞制药、强生制药、正大天晴、豪森医药、百度公司、今日头条、抖音、滴滴公司、联想控股、一汽奥迪、东风汽车、洋河集团、中建三局五局、绿地集团、华润置地、中交地产、首创集团等。