以客户为导向的全员营销总动员

引子：

     这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代！

第一部分：冷眼看行业：招商环境分析——行业面临挑战与机遇

一、国家政策对于行业的正负面影响

二、未来行业市场营销趋势与发展机遇

     1、三四五级市场将成为决战主战场

     2、消费主流分析

     3、“众人皆麻我独醒”——危机里找商机

     4、从卖货到卖价值、文化与服务

     5、全方位营销将会有更多招商机会

     6、新媒体平台的出现对于招商的契机

     案例分析

第二部分：服务营销时代的全员营销

一、服务营销时代企业员工的工作导向-认识服务营销

  1、什么是服务营销

  2、服务营销发展演绎

  3、服务营销的本质

  4、服务营销的五大特征

  5、服务营销与关系营销

  6、服务营销的7P组合

  案例： XX招商集团的服务营销体系剖析

二、服务营销体系构建

  1、服务营销的组织架构及职能

  2、服务营销体系中的角色分工

  3、服务流程与标准、制度、规范制定

  4、服务质量控制体系与评估考核

  5、构建卓越的服务文化及个性化营销

  6、打造高效的服务团队

  7、顾客服务手册编制

  8、服务营销的四大核心能力构建

案例：海尔“真诚到永远”服务营销案例解析

三、什么是全员服务营销， 全员营销的意义

案例分享

• 宝马汽车的一名生产工人

• 日本某百货商场一名卫生员

四、全员营销的误区

1. 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

2. 其它部门插手营销，人人都想管营销

3. 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

五、如何成功实施全员营销战略

1、客户导向

讨论：谁是我们的客户？

2、全员导向

3、全过程导向

4、全部门导向