营销心理与客户关系管理

Objectives/培训目标:

一个公司“重营销，轻服务”那么付出的代价将是惨重的，开发一个新客户是维护一个老客户的十倍成本。在营销与服务必须双管齐下的今天，如何把我客户心理，如何维护客户关系，是公司的重要利润源泉，如何提升客户攻关与协调能力，如何避免与客户接触中出现的技能误区和盲点，如何使有限的客户滋生出最大的商业价值，相信这是每个员工都在思索和关注的问题。本课程将集中为您解决以下问题：

l 使学员了解公司产品在销售过程中的标准流程和步骤，促进销售工作专业化。

l 使学员掌握收集信息，打中客户需求的方法和策略，更好地为客户提供服务。

l 使学员掌握公司客户关系管理的方法和策略，促进核心客户稳定与订单再生。

l 掌握如何在营销工作中进行自我的心态管理，不断来增强自身市场的冲击力。

l 使学员掌握向客户做销售演示的技巧与策略，从而使演示效果发挥到最大化。

l 使呼叫中心与营业厅员工能够提升自身影响，持续增进客户信任方法和策略。

l 学会去理清客户的决策流程，掌握并处理客户关系，使营销行为达到最大化。

l 使学员掌握日常工作中所接触投诉处理的方法，提升工作效率促进职业发展。

Outline/课程概述：

Topics / 题目

Contents / 内容

1、分析客户类型了解客户心理。

我们要能做到：如何迅速学会客户性格喜好，喜欢的相处方式，中意的产品类型，了解购买习惯。

Ø 通过游戏进入课题测试你的情商度。

Ø 通过礼貌距离和握手方式分析客户。

Ø 通过微笑视线身体语言提升好感度。

Ø 通过行为分析把握客户购买的意愿。

Ø 通过客户以往购买行为分析购买力。

案例分析：十年不换号码，只用短信、

     通话业务是哪种客户类型。

3、挖掘客户核心需求

   我们要能做到：面对一个个看似营销的机会，你如何张大眼睛，挖掘出客户的真正需求，准确打中那些属于你的，并且是最有价值的那些客户需求。

Ø 客户需求的把握是营销成功的关键。

Ø 移动客户参与购买的心路历程分析。

Ø 识别隐含需求与明确需求之间关系。

Ø 找到并剥离出客户内心的真实需求。

Ø 抓住识别需求的四大策略核心工具。

Ø 客户需求变化动态把握与策略应对

移动案例：客户长期海内外出差，双卡双

     待，对漫游质量要求高适合什么产品

4、加强沟通心理营销

我们要能做到：运用心理学分析客户所需。通过肢体语言，使客户在沟通中信任你，通过学习沟通技巧，提高成单率。

Ø 良好的营销沟通是成交的根本保证

Ø 专业的形象能产生专业的营销效果

Ø 沟通心理学的肢体语言与技巧解析

Ø 识别并高效把握客户四大性格特点

Ø 调节移动客户经理心态的五大步骤

Ø 掌握增近客户关系的六大状态同步

现场训练：营业厅沟通技巧现场实

     际演练。

5、投诉处理与异议处理

我们要能做到：在客户对比竞争者的压力下，在客户对移动产品使用产生疑问时。在故障发生当下，客户投诉中，你如何面对激动客户，以及你用怎样的策略战术来赢得整个订单的成功

Ø 以话术拉开各市场竞争者趋同对比。

Ø 对价格提出异议时的咨询处理方法。

Ø 在投诉处理案例中用的三明治法则。

Ø 附加价值与使用价值的有效之组合。

Ø 事件演示法与呈现技巧提升说服力。

Ø 赢得客户竞争优势十六大基本战术。

案例分析：呼入中心接到扣费客户

     投诉。

6、客户营销之快速成交技巧

们要能做到：在客户快与你成交那一时刻，你如何处理客户的异议，如何避免成交中的致命误区？客户成交后，你又如何保持与他们的长久的合作关系，以便实现客户增值的目的？

Ø 客户出现异议无疑是一种成交机会。

Ø 高效客户异议处理的六大基本步骤。

Ø 掌握客户成交中五大核心策略法则。

Ø 移动客户成交中七大基本注意事项。

Ø 应用期望值管理法来处理客户投诉。

案例分析：管理移动客户的期望值。

Attendees/参加者：

呼叫中心前台、后台、营业厅销售人员以及其他相关营销管理人员。

Schedule/培训时间：

1-2天中文课程（每天六小时）

Trainer Resume/培训师简介：