客户关系管理与忠诚度维护

课程简介

培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师是著名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、新疆蓝山屯河、中石化（上海）、中建五局（广西）、香港兆荣集团、金山化工、中国移动等国内上百家知名企业提供项目型营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，营销实战技能全面提升。

课程目标

ü 使学员正确理解客户关系的本质

ü 使学员掌握在客户开发不同阶段的客户关系重点

ü 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能

ü 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

学员对象

B2B型营销企业营销人员

课时安排

两天，每天6标准课时

课程大纲

第一章 客户关系本质与客户关系管理创新思维

一、大客户营销的６大特点

1. 竞争激烈，获得订单难度大

2. 客户的需求多样，较难把握

3. 客户策略过程复杂，干扰因素多

4. 获取订单的时间长，风险大

5. 客户关系好坏对结果影响大

6. 对营销代表的能力要求越来越高

二、客户关系（CRM）管理的本质

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论：我们到底与客户是什么关系？

Ø 买卖关系？

Ø 上帝关系？

Ø 鱼水关系？

Ø 利用关系？

3、对客户关系管理的正确认识

ü 客户关系决定企业生死

ü 客户关系管理是企业重要的营销战略

ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

4、客户关系的三大核心

Ø 信任

Ø 安心

Ø 价值

核心观点：客户关系的误区

三、客户关系的四个层次

1. 亲密关系；

2. 面对面关系；

3. 品牌关系；

4. 疏远关系；

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、从满意到忠诚---客户关系管理的终极目标

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户忠诚的三个类型

Ø 认知忠诚

Ø 情感忠诚

Ø 行为忠诚

3、衡量客户忠诚度十个因素

4、维系客户忠诚的六大关键

六、客户关系管理的主体

1. 主体：制造商

2. 从体：客户

3. 营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

Ø 对立型；

Ø 主仆型；

Ø 松散型；

Ø 双赢型。

小组讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

八、客户关系建立6大流程

1. 接触

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 满意

6. 忠诚

小组研讨：你的客户关系建立流程是怎么样的？

第二章   客户发展不同阶段的客户关系应对策略

第一节  销售前期以信任为核心的客户关系建立

一、客户信任的本质与信任逻辑

1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任？

2、客户不信任我们的6种原因

3、客户不信任我们的6种表现

4、销售中信任的原理

实战模型：客户信任树

Ø 个人信任

Ø 组织信任

二、如何快速与客户建立信任关系

1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任

Ø 不冒然拜访客户

Ø 做好充分的准备

小组讨论：拜访客户前要做哪些准备

2、浅度信任：拜访到客户后迅速接近客户的6个方法

学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户

2、中度信任：不同客户性格类型分析与沟通技巧

Ø 分析型

Ø 权威型

Ø 合群型

Ø 表现型

3、深度信任：客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点

Ø 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

Ø 最具杀伤力的价值呈现FABEEC工具

实战案例：某产品的FABEC工具实战话术情景示范

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣

心得分享：通过关系营销提升招投标成功率

第二节  销售中期以客情为导向的客户关系升华

一、中国式大客户关系本质

1、什么是中国式大客户销售

Ø 中西方人性分析

Ø 中国式大客户销售特征

案例：某瑞士企业中国区老总对我的感叹

2、大客户销售中的客户关系误区

Ø 把交情等同于客情

Ø 没有关系做不成业务

Ø 搞定老一搞定一切

案例：经济新常态下传统的灰色营销困局

二、客户内部四种买家需求心理分析与公关技巧

Ø 决策者

Ø 使用者

Ø 把关者

Ø 教练者

案例分析：忽视技术把关人的后果

心得分析：如何上客户内部相关人员与我们结盟----小人物办大事

经验分享：通过关系营销提升招投标成功率

经验分享：如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP客户

经验分享：反案例---将竞争对手掐死于摇篮

三、锦上添花-----大客户客情关系推进三步曲

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系

经验分享：客户的正当个人需求把握与满足

经验分享：与客户如果吃饭应酬

经验分享：如何给客户送礼物

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

讨论：如何给客户送礼

案例解析：女老总终于露出了笑容

情景模拟：如何对目标人物建立有力的客情关系

规则要求：

Ÿ 以两个小组PK对抗方式完成此项目

Ÿ A小组扮演卖方设定一到三个目标客户内部业务链相关人

Ÿ B小组扮演买方就不同客户制订相关改进客户关系策略方案

Ÿ A小组角色与B小组角色情景模拟改进关系的结果

Ÿ 由对方根据方案的可行性进行打分，并给予说明理由

Ÿ 结束后由现场学员和讲师点评分析并给予改进建议措施

第三节  销售后期以服务营销为导向的客户关系管理与忠诚度维护

一、服务营销的战略意义

1、增进客户的满意度

案例：某企业人员对供应商销售人员的抱怨

2、提升市场竞争壁垒

案例：某企业竞争对手的感叹

3、实现持续性销售业绩

案例：海尔成功给我们的启示

二、服务营销的理念与策略

1. 客户满意

2. 超值服务

3. 再造惊喜

小组讨论：我们在客户服务方面您还有哪些建议？

实战案例：兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术

三、以客户价值为导向的服务营销的五大关键

1. 品牌营销

2. 产品营销

3. 技术营销

4. 结果营销

5. 战略营销

心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP户

四、客户分类与关系管理策略

1、客户分类的必要性

2、80/20原则的体现

3、客户分类的方法

工具与模型：客户金字塔管理型与使用

五、客户关系不同类别管理方法

1、价格敏感型关系

2、多边竞争型关系

3、内部政治型关系

4、财务风险型关系

六、客户投诉的处理技巧

1. 处理顾客投诉的原则

2. 客诉处理十二大禁忌

3. 客户投诉处理步骤

4. 处理客户投诉的实战技巧

5. 客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉

情景模拟：处理客户投诉

规则要求：

Ÿ 以两个小组PK对抗方式完成此项目

Ÿ A小组扮演买方提出投诉点（有一定难度，但要真实）

Ÿ B小组扮演卖方就客户投诉点进行分析、化解并提出相关化解投诉的方案，并向对方宣讲方案细节

Ÿ 由对方根据方案的可行性进行打分，并给予说明理由

Ÿ 结束后由现场学员和讲师点评分析并给予改进建议措施