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卓越客户服务礼仪规范

主讲老师: 兰洁 兰洁
课时安排: 1-2天/6小时一天
学习费用: 面议
课程预约: 隋老师 (微信同号)
课程简介: 新形势下服务网点二次转型对我们的新要求; 客户在服务服务及营销方面要求日益提高; 激烈的就业竞争对服务人员造成的职业挤压;
内训课程分类: 综合管理 | 人力资源 | 市场营销 | 财务税务 | 基层管理 | 中层管理 | 领导力 | 管理沟通 | 薪酬绩效 | 企业文化 | 团队管理 | 行政办公 | 公司治理 | 股权激励 | 生产管理 | 采购物流 | 项目管理 | 安全管理 | 质量管理 | 员工管理 | 班组管理 | 职业技能 | 互联网+ | 新媒体 | TTT培训 | 礼仪服务 | 商务谈判 | 演讲培训 | 宏观经济 | 趋势发展 | 金融资本 | 商业模式 | 战略运营 | 法律风险 | 沙盘模拟 | 国企改革 | 乡村振兴 | 党建培训 | 保险培训 | 银行培训 | 电信领域 | 房地产 | 国学智慧 | 心理学 | 情绪管理 | 时间管理 | 目标管理 | 客户管理 | 店长培训 | 新能源 | 数字化转型 | 工业4.0 | 电力行业 |
更新时间: 2023-05-24 14:32

一、课程收益

员工心态建设篇

第一部分:如何激励员工

服务同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下服务网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在服务服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对服务人员造成的职业挤压
思考:你未来的核心竞争力是什么?

案例:服务顾客流失图

案例:服务顾客营业点评分

第二部分:心态对服务员工的重要影响
案例分析:这就是心态
  ◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
  ◇ 负面心态会对员工工作造成什么危害?
服务案例分析:受委屈的服务人员
  员工正确的心态对工作绩效的积极影响
  员工除了工资还能在柜台得到什么
  ◇ 得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态

1.积极主动心态的重要性----我们究竟为谁而工作?
服务案例分析
  ◇ 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢(什么是重要,什么是紧急)
  ◇ 单调重复的工作也会有辉煌,积极主动,自我掌控;
  ◇ 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工
  ◇ 不要机械地持续,争取主动
2.高压状态下员工的快速情绪调整
  ◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的?
案例分析:如果VS我可以;关注圈VS影响圈
  服务服务人员解压的三大方向和18个技巧
3.在工作中找到快乐
  ◇ 快乐的三个层次
  ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
  ◇ 分享快乐——借助团队的力量

演练游戏:主动积极演练游戏

 篇章

厅堂及环境规范

第一部分营业厅

1、地面

2、柜台

3、角落

4、光线

5、设备

6、人员状态

D/第二部分:人员

1、服务流程(规范完整否)

2、礼貌用语

3、精神面貌

4、制服要求

5、营销话术

6、团队合作

7、业务速度

D/第三部分:氛围篇

1、合理布局

2、人文关怀

3、空气、噪音、节奏、节假日氛围

4、危机处理

5、形象塑造

6、窗口设置

 

 篇章

服务规范篇

部分:服务人员岗位服务用语  

服务人员的身体手势语言控制
服务人员的口头服务语言控制
部分:服务人员岗位职业形象 

 ◇ 仪容仪表仪态

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

二、仪态

(1)仪态修炼——站姿训练

演练

(2)仪态修炼——坐姿训练

演练

(3)仪态修炼——走姿训练

演练

仪态修炼——手势训练

演练

5)仪态修炼——表情训练

演练
  ◇ 职业形象提升技巧

一、着装礼仪

穿着制服礼仪

二、形象

三、风度
部分:服务人员岗位职业礼仪 

 ◇ 迎接客户时的礼仪与规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

演练 接待流程
 ◇ 办理业务时的礼仪与规范

4、服务客户

演练 接待流程
 ◇ 送别客户时的礼仪与规范

5、告别客户

演练 接待流程

部分:营业网点接待礼仪及服务规范(重点)

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

 
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