课程背景：

2020年秋季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班10月10日上午在中央党校开班。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在开班式上发表重要讲话强调，历史总是在不断解决问题中前进的。我们党领导人民干革命、搞建设、抓改革，都是为了解决我国的实际问题。提高解决实际问题能力是应对当前复杂形势、完成艰巨任务的迫切需要，也是年轻干部成长的必然要求。面对复杂形势和艰巨任务，我们要在危机中育先机、于变局中开新局，干部特别是年轻干部要提高政治能力、调查研究能力、科学决策能力、改革攻坚能力、应急处突能力、群众工作能力、抓落实能力，勇于直面问题，想干事、能干事、干成事，不断解决问题、破解难题。

课程特色：

    课程以情景沙盘的形式展开，以问题讨论的方式导入，让学员在情境中学习，让学员有思、有感、有悟、有知、有用。

“一个中心，两个基本点”。“一个中心”：以全体党员积极参与为中心，在本次课程的设计中，秉承让每个党员都参与到党课的各个环节里面，让每个党员在这个过程中有参与感，并且在参与的过程中，更加重要的是对总书记关于“七种能力”的重要论述进行更加深入的学习。区别于传统党课，仅仅是对上级精神文件的传达，党员本身仅仅是信息的接收者，而接收的效果与程度非常难保证。

“两个基本点”：一个嗨皮点、一个落脚点。一个嗨皮点：政治是严肃的，但也可以是有趣的，党课创新最大的挑战就是怎么把党课变得严肃又有趣，一方面让党员愿意参加、主动参与，调动其积极性，另一方面，不失党课的政治严肃性，保证党课信息的正确传达与正确的舆论导向，不加入主观色彩，让党课可以变得欢声笑语，学有所得。一个落脚点：党课的学习主题和内容紧密结合业务部门实际，有效促进了业务工作的开展，为党建与业务工作紧密结合的有效切入点和突破口。

课程方式：

讲授式：干货送达

沉浸式：身临其境

互动式：小组讨论

情景式：训战结合

启发式：学员风暴

课程特点：

实战性：深度理论讲解加上实践操作

专业性：专家研究理论浇铸专业课程

趣味性：学员的带入感强，参与度高

逻辑性：教学形式与党课的深度融合

严谨性：教学内容出处全部有据可查

针对性：根据党建任务调整教学组合

落地性：课程结束即可实现教学迁移

课程大纲：

一、危机事件的周期规律和法则

1. 危机公关的整体框架

（1）潜伏期的应对

——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案

（2）爆发期的应对

——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延

（3）解决期的应对

——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通

（4）恢复期的应对

——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

2. 阶段方法

事前：居安思危、未雨绸缪

事中：临危不乱、团队协作

事后：转危为安、前车之鉴

3.危机法则

（1）蝴蝶效应

（2）墨菲定律

（3）海恩法则

二、危机事件性质研判

1. 事件性质等级划分

（1）A类事件：特别严重（红色预警）

（2）B类事件：严重事件（橙色预警）

（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）

2. 研判标准

（1）红色预警：能够引发群体性事件

（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道

（3）黄色预警：对学校产生不良口碑的网络信息

三、危机事件预警要求

1. 红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）学校声明4小时内发布声明

2. 橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3. 黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

四、群体性事件爆发时处理流程

1. 事态较为严重时及时报警

2. 积极汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3. 与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

五、如何应对新媒体危机

1. 新媒体的特点

2. 做好网络信息预警

3. 制造焦点，转移危机话题

六、善待媒体有学问

1. 如何善待各类记者

2. 如何安排媒体采访

2. 接受媒体采访时需要注意的问题及应对技巧

分组练习：桥接话术

七、面对镜头模拟演练

1. 演练的要领

（1）构建关键信息

（2）关键信息的陈述

2. 表达的关键

（1）语言语调

（2）语速调整

（3）肢体语言

演练1：自媒体

演练2、突击采访

演练3、新闻发布会

八、危机后品牌重塑模式和形象优化管理

1. SEO+SEM口碑管理

2. 形象软文写作

3. 网络话题引导

4. 公益内容塑造

九、危机事件的声明

1.声明要求

（1）内容简练

（2）字数200字以内

（3）写作结构要求

（4） 转化成为为新闻通稿

2.声明模板

（1）介绍事件发生的过程

（2）说明事件发生的原因

（3）亮明企业态度

（4）告知处理结果

（5）展望未来发展愿景

部分情景(供参考)：

1、 机关大门外，你听说有群众上访，作为机关的财务部门人员，你打算怎么做？

2、 你在网上看到了大家都在讨论群众上访的事件，作为机关办公室的工作人员，你打算怎么做？

3、 你被指派为负责人处理此次危机事件，你想到了先和上访群众进行沟通。

4、 当地一家媒体闻风而至，派出了记者来采访这件上访事件，你刚好要办事从机关大楼出来，记者接着就迎了上来。

5、 面对舆情，领导决定指派你写一篇情况说明。

6、 随着舆情越来越严重，领导决定召开新闻发布会，你被指派为新闻发言人。

7、 任何事物都有两面性，这次危机也是机会，如何将这次危机转化成品牌塑造的典范？

8、 这次危机事件落下帷幕，通过这次危机事件，你有哪些反思？