【课程背景】

 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程收益】

l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效

l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现企业品牌影响力

l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧

l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】全体员工、一线服务人员、管理人员

【课程方式】采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。

【课程特色】

强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层

面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、

情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，

使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率

互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程计划】

第二章 课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：礼仪概述

1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

3. 礼仪特性与精髓

第二讲：塑造专业服务人员职业形象

一、企业品牌形象维护意识

1. 我们是企业的金牌代言人

二、形象管理6指标解析

1. 整洁：发型管理

2. 干净：面部修饰

3. 自然：女性妆容

4. 大方：手部展示

5. 得体：岗位着装

6. 合规：其他配饰

3、实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：仪态行为训练气质提升

1. 迎送客站姿训练

2. 洒脱自信的走姿训练

3. 规范明确的手势训练

1) 指引方向

2) 递送物品

3) 阅读指示

4) 请客签字

第四讲：服务接待礼仪八步曲

一、加油员服务八步曲

1. 引导停车（对应话术）

2. 招呼问好（对应话术）

3. 询问需求（对应话术）

4. 快准加油（对应话术）

5. 会员服务（对应话术）

6. 引导销售（对应话术）

7. 收银结账（对应话术）

8. 礼貌送客（对应话术）

实战演练：分组练习，完成加油服务

二、收银服务七步骤

l 站相迎（对应话术）

l 笑相问（对应话术）

l 快准办（对应话术）

l 精细对（对应话术）

l 巧营销（对应话术）

l 双手递（对应话术）

l 目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

第五讲：服务沟通三大语言训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

1、礼貌语金十字训练

案例1：被打掉牙的客户

案例2：叫不动的客户

案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

l 见到客户时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 如果需要离开位置时，应向对方说：

l 回到位置时，应向对方说：

l 向客户致歉时，应当说……

l 感谢客户时，应当说……

l 客户感谢你时，应当说……

2、情商语

l 不跟客户说“不行、不知道、不可以”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意

l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务

l 不跟客户说“必须”等命令用语

——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作

3、赞美语

1) 学会赞美你就成功了一半

2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离

3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度

5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

第六讲：复盘总结岗位实操

1. 实操演练场地准备

2. 加油员实操全员演练

3. 收银员实操全员演练

4. 讲师点评，评选优秀

5. 颁奖典礼，合影留恋