(微信同号)【课程收益】
ü 通过对三种服务等级的认知，了解卓越客户体验的意义，树立卓越的服务意识；
ü 明确卓越客户体验的服务要求，熟悉卓越服务的基本流程以及各服务阶段的关键步骤；
ü 通过大量的模拟练习，掌握卓越客户体验的服务技巧。
【课程对象】终端门店员工，终端门店管理者
【课程时长】12小时
【课程大纲】
【课程导入】王漫妮的服务，怎么样？（《三十而已》片段）
Ø 客户想要的是怎样的服务？
Ø 客户是怎样流失的？
一、 聊聊“卓越客户体验”
(一) 关于服务的概述
1. 服务的定义
2. 客户对服务的期待
(二) 服务力=竞争力
1. 三种服务等级的认知
1) 基本的服务体验
2) 满意的服务体验
3) 卓越的服务体验
2. 树立优质的服务意识
1) 服务意识与服务能力的区别
2) 服务意识的三大原则
3) 服务意识的测评与修炼
(三) 卓越客户体验的服务要求
1. 良好的服务形象
2. 优质的服务态度
3. 娴熟的服务技能
4. 快捷的服务效率
5. 良好的顾客关系
二、 提供卓越客户体验的服务流程与技巧
【互动分享】你最满意的一次被服务的经历？
(一) 卓越客户体验的售前阶段——欢迎客户，询问需求
1. 塑造卓越的服务形象
1) 品牌初印象
2) 我们的服务形象
A. 优雅的服务仪容：妆容标准、着装标准
B. 专业的服务礼仪：站姿、坐姿、引导手势&商务礼仪基础
C. 得体的服务用语：标准话术、禁用语
【互动讨论】你的形象，打几分？
2. 对客户显示积极的态度
1) 卓越服务-mirroring
2) 卓越服务-非销技巧
【主题练习】随机抽取客户类型，完成一对一服务态度的练习
3. 识别客户的服务需求
1) 有效挖掘客户需求——询问的有效性&灵活性
2) 积极聆听客户需求——基本需求&潜在需求
【主题练习】随机抽取客户需求词条，完成一对一挖掘需求的练习
(二) 卓越客户体验的售中阶段——介绍商品
1. 说客户想听的商品介绍
1) 我们的明星卖点是什么？
2) 我们的客户想听什么？——明星卖点≠客户需求
2. 说打动客户的商品介绍
1) FABE的运用
2) 五大效应话术
3. 管理客户期望值
【主题练习】随机抽取客户需求&货品，模拟完成介绍话术
(三) 卓越客户体验的售中阶段——客户品鉴
1. 营造良好的体验环境与氛围
2. 提供迅速有效的服务效率
1) 服务体验的最佳速度
2) 服务体验的最佳感受——个性化&针对性
3. 执行严谨有序的内控管理——服务效率的保障
(四) 卓越客户体验的结束阶段——持续影响客户
1. 关于本单的服务流程
2. 影响未来的服务行为
3. 如何让客户记住我们
【场景模拟】通过角色扮演，组队完成一次完整的服务流程
三、 良好的客户关系建设与维护
(一) 良好客户关系的表现
【互动分享】假如，你是我们的VIP客户
1. 客户满意度
2. 客户忠诚度
(二) 客户的关键信息管理
1. 客户信息的构成
1) 基本信息
2) 关键信息
3) 动态信息
2. 获得客户信息的途径
1) 常见信息获取的方式
2) 信息获取的时效
3. 客户信息的存储与管理
1) 建立客户标签
2) 清单式分组管理客户
(三) 有效保持客户关系
1. 客户分类的主要依据
1) 客户活跃程度：RFM指数
2) 客户消费特征
2. 常见客户维护方式及关键点
1) 新客户的个性化服务
2) 老客户的个性化服务
3) 客户维护的13777理论
(四) 客户投诉处理流程与技巧
1. 客户投诉的处理原则
1) 第一人原则
2) 先处理情绪，再处理事情
2. 客户投诉的处理流程
1) 安抚倾听
2) 表示理解
3) 澄清解释
4) 解决共识
5) 跟踪回访
3. 客户投诉的处理技巧
1) 3F表达
2) 非语言管理
