(微信同号)【课程时间】1天
【课程目标】
1、了解沟通基本理念及规范标准；
2、提升销售人员沟通技巧，提高人际交往能力和销售业绩；
【课程大纲】
第一章：沟通——人必备的一种能力
一、沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
二、沟通的四种基本形态
三、沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
四、人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍
一、客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
二、想要赢得尊重首先要尊重对方
三、沟通的最佳捷径和方法---开好头，留下好印象
四、有效沟通的艺术
第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐
一、谈话技巧---会说话是智慧的表现
二、适度赞美---赢得他人好感
三、与同事沟通的艺术
四、与上司沟通的艺术
五、与客户沟通的艺术
服务意识的培养
Ø 学习日本航空公司让客户感动的服务意识
² 什么是服务意识
² 培养服务意识对提升客户满意度的重要性
² 如何做到服务意识的养成
五、投诉处理技巧
Ø 什么是投诉
² 正确认识投诉
² 投诉的种类和形式
Ø 投诉产生的原因
² 经营者的原因
² 经营客观环境的原因
² 客户的原因
Ø 投诉的影响力
² 投诉是企业生存的绊脚石
² 正面意义的投诉有利于企业发展和进步
Ø 分析客户人格类型与诉求
² 针对不同客户采取不一样的解决方式
² 了解客户投诉背后的需求
² 学会换位思考，尊重客户
Ø 投诉处理技巧
² 倾听的艺术
² 积极阳光的心态
² 答复客户的表情、语言、语调、态度
² 投诉的禁语
² 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
Ø 投诉处理流程及预防
² 接诉
² 聆听记录
² 判断处理
² 回访总结
² 如何预防投诉的发生
