优质服务礼仪

课程概述

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事服务接待工作人员应遵守的礼仪规范。

课程时间：1天

课程目标

1、了解优质服务礼仪基本理念及行为标准；

2、掌握优质服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握国际通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

第一章：赢得客户信任的法宝---助您在职场脱颖而出

1、服务礼仪的内涵：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的服务礼仪观

2、重视首轮效应，给人留下美好印象

3、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：服务仪容礼仪---职业风范的个性化展现

1、仪容规范

2、发式发型的职业要求

3、男士修面的具体要领

4、女士化妆技巧

5、职场仪容的禁忌

第三章：服务着装礼仪---视觉美学在礼仪中的运用

1、服务着装规范，示范讲解

2、常见着装误区点评

3、鞋袜的搭配常识、配饰的选择和使用规范

4、互动：现场形象纠偏与重新塑造

第四章：服务仪态礼仪---视觉美学在礼仪中的运用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要规范

（1）自然站姿：“V”型站姿 

（2）站姿要点：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

4、行姿要规范

（1）要领：从容、轻盈、稳重 

（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调 

（3）禁止不当行姿 

5、蹲姿要规范 

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿 

（3）注意事项 

6、坐姿要规范 

（1）不同坐姿的灵活切换

（2）要领：端庄、稳重、大方 

7、手势 

（1）手势的正确使用 

（2）同一手势在不同国家的含义也不尽相同

（3）手势禁忌 

第五章：服务礼仪规范详解---吹响服务礼仪交往序曲

一、接待服务常用礼规

1、岗前服务准备

2、服务接待行为举止

3、日常服务接待礼规

（1）迎宾距离---4类距离的把握

（2）迎宾态度

（3）乘车礼仪---位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

（4）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

（5）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

（6）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

（7）引领礼仪---与客户同行的礼仪规范

（8）电梯礼仪---电梯进入顺序规范

（9）会务---会前准备、布置、会议座次、接待、会中服务、会后工作、与会人员礼仪、照相站位的礼仪

（10）奉茶&水

（11）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

（12）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

（13）送客礼仪---末轮效应

（14）赠送礼品艺术

4、重要来宾接待注意事项（住宿安排等）

二、接待服务中的沟通礼仪---人必备的一种能力

1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力

2、沟通不畅的原因---沟通障碍

3、倾听的技巧---赢得他人好感

4、服务语言的艺术与禁忌

（1）文明服务用语

（2）电话用语

三、优质服务意识的培养

1、什么是服务意识

（1）服务的心态

（2）服务与功能

（3）亲和效应：表达尊重

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

共赢：企业、客户、员工

3、如何做到服务意识的养成

（1）服务的标准与规范

（2）学习优质的服务：超越客户期望的服务

4、客户投诉的应对技巧

课程回顾、总结及分享