课程背景:集团客户的战略价值凸显,已逐渐成为行业利润率最大的贡献者。因此,培养专业化顾问式集团客户经理,是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素,传统散乱的集团客户销售模式,必将演变成集约化、专业化的顾问式销售模式。
培训对象:集团客户经理及营销相关人员
培训形式:实例讲授、案例研讨、行动学习等
课程时长:2天,共计12小时
课程大纲:
一:当前通信行业的发展趋势分析与集团客户营销特征
1、全业务运营的市场整体分析
2、新竞争格局下的各运营商分析
1)新电信的正面进攻策略分析
2)新联通的迂回进攻策略分析
3)新移动的防守反击策略分析
3、集团客户的营销特征分析
二:集团客户市场分析与需求挖掘
1、行业分析
1)行业组织关系分析
2)行业组织结构分析图
3)行业信息化发展过程和前景预测
4)行业客户的现状和距离信息化实施的过程差距有哪些
5)抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些
6)行业客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力
7)行业客户需求该如何把握
2、基于行业需求的市场细分与目标市场选择
1)参考工具——如何市场细分
2)如何把握机会与实力的平衡
3)行业客户消费者行为分析
4)参考工具——消费者决策时关心什么——需求与状态分析
5)竞争战备的设计,竞争优势的建立
6)横向透明度与纵向透明度
7)协同竞能(进入难度·森林与树木·游戏规则等)
3、行业(企业)客户需求分析
1)两个问题
2)影响企业客户对产品认识的因素
3)决策者的思维习惯
4)以客户为中心的产品需求设计
5)让客户健谈
6)帮客户找到结论
7)基于客户需求基础上的呈现技巧
三:集团客户顾问式营销推广技巧
1、妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍
2、组织与个人客户需求探明策略差异---买点与卖点的差异
3、准确辨明集团客户真实需求的关键方法
4、集团客户需求探明技巧的灵活运用
5、以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧
6、以探询客户问题的SPIN提问技巧
7、以了解客户需求方向的FOC提问模式
8、应对争抢的标准销售---卖产品、卖品牌、卖标准
9、如何应对电信的竞争策略
10、A类集团顾客的采购模型分析
四:全业务竞争中的优势谈判技巧
1、开局优势谈判技巧
1)如何开出高于客户预期的条件
2)如何应付客户的第一次讨价还价
3)伪装的迷惑——学会表现夸张的意外
4)如何避免对抗性谈判
5)伪装成无奈的卖家
6)步步进逼的钳子策略
7)谈判对手行为处事风格与应对技巧
8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语
9)FAB方法与SPIN技巧
10)案例分析:中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例
2、运营商客户经理中场优势谈判技巧
1)如何应对没有决定权的谈判对手
2)谈判中服务价值递减方法与技巧
3)防止掉入价格谈判陷井——绝对不要价格折中
4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同
5)以攻为上——索取回报的策略与技巧
6)案例分析:中国电信3G营销谈判案例
3、运营商客户经理终局优势谈判技巧
1)白脸——黑脸谈判角色的扮演与应对策略
2)蚕食对手版图的策略与技巧
3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧
4)收回条件与欣然接受的艺术
5)优势谈判有效工具的制作和应用
4、案例演练:运营商客户经理对抗性谈判实战演练
五:不同客户类型分析与客户关系管理
1、不同年龄阶段客户的价值取向;
2、客户在不同购买阶段的心理分析;
3、不同的购买角色的购买标准分析;
4、客户在购买过程中的特殊心理分析;
5、客户气质类型与客户关系管理取向;
6、男性客户消费心理与行为分析;
7、女性客户消费心理与行为分析;
8、青年客户消费心理与行为分析;
9、中年客户消费心理与行为分析;
10、不同社会职业背景客户的消费心理与行为分析;
11、客户处在不同家庭生命周期阶段的不同关注点分析;
12、中国传统文化与客户分类分析;
六:集团客户的保持和维护能力
1、产品的金字塔结构构建与集团客户维护
2、如何构建大产品概念加强集团客户关系维系
3、如何提升面向集团客户的服务能力
4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
5、海尔五星级客户服务对集团客户关系维系的启示
6、从服务客户到经营客户
7、集团客户对移动服务品质的感知与期盼
8、客户管理的三个层次
9、如何将关系转化成价值
——客户经理预防与挽留客户流失的技巧
——通过客户关怀维系客情关系的技巧
——客户经理收集掌握客户满意度的技巧
——利用电话\短信\Email关怀客户的技巧
10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
11、集团客户关系图谱的识别、利用
12、高层沟通的谋略与技巧
13、客户关系再利用能力
七:行动学习、总结与答疑
示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练