(微信同号)课程大纲/要点：
一、银行4.0时代的零售业务
1. 从银行1.0到银行3.0
• 银行1.0：离不开的物理网点
• 银行2.0：电子技术延伸了物理网点的触角
• 银行3.0：可随时随地获得银行服务
2. 迈进银行4.0：嵌入生活的智能银行服务
• 正在兴起的平台银行
• 从开放银行到平台银行
• 银行4.0：回归到对银行本质的重新审视
3. 银行4.0时代的零售业务发展的新思维
• 平台化获客策略
• 场景化产品营销策略
• 权益化客户提升策略
• 利益化客户转化策略
• 护城河化客户防流失策略
• 生活化客户策反策略
二、银行4.0时代的零售营销策略新思维
1. 生活服务场景中渐隐的零售银行现状
• 第一场景:以第三方支付打破的支付结算壁垒
• 第二场景:以各种宝为代表打破的个人理财壁垒
• 第三场景:以消费信贷数据为基础打破的贷款壁垒
2. 构建平台模式,重回生活服务场景
• 步法打通线上线下一体化营销
• 线下活动引流导入客户
• 平台权益兑换维护客户
• 微信群管理经营客户
3. 商业银行场景化营销发展路径
三、从销售角度看客户管理
1. 从销售角度看客户管理
• 目标客户
• 潜在客户
• 意向客户
• 客户
2. 从需求角度看销售
• 认知的销售
• 强情境的销售
四、从客户角度看客户管理
1. 客户关系分析
• 客户需求分析
• 客户价值导向
• 客户综合价值体现
2. 发掘客户需求的模式
• 寻找客户的潜在心理诉求
• 客户目前的焦虑点
• 提出解决方案
五、客户经营管理流程
1. 客户获取及识别
• 获取客户的渠道及沟通技巧
• 快速识别目标客户的技巧
• “了解”的工具--如何快速破冰并找到关系突破点
2. 客户接触，初步建立信任
• “首次接触”及“每次会晤”注意事项及技巧
• 接触时的立场声明技巧
3. 挖掘客户需求
• 客户的需求分类及挖掘技巧详析
• 通过提问挖掘客户需求，你的客户真的愿意告诉你实话吗？
• “逐渐深入”的提问技巧
• 一直问还是一直听？
4. 促成交易
• 促成交易的把握
• 选择法促成交
• 少量到多量促成交
5. 反对问题及后续跟进
• 反对问题及亏损客户应对技巧
• 单次成交后的后续跟进和关系加深技巧
6. 客户关系的维护
• 追踪制度
• 电话或邮件维护
• 情感维护
• 信息维护
• 拜访维护
• 分层维护
• 差别维护
• 超值维护
• 联谊维护
• 案例：建立每日工作报告制度
7. 客户关系管理技巧
• 了解客户满意度
• 案例：真诚满意的营销服务
• 网点客户服务营销标准化
8. 培养成长型客户关系
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